La atención personalizada es un aspecto crucial para las empresas, ya que los consumidores desean sentirse valorados y escuchados. Aunque la tecnología puede ser útil, muchas veces los clientes no se sienten satisfechos con la atención brindada por medios tecnológicos. En este artículo, analizaremos qué es y cómo implementar una estrategia de atención personalizada en tu empresa.
¿Qué es la atención personalizada? La atención personalizada se centra en los usuarios y clientes de una empresa, brindando una experiencia única para cada uno. Su objetivo es resolver sus dudas y necesidades de manera eficiente.
Un enfoque adecuado en la atención personalizada puede mejorar la satisfacción del cliente, la percepción positiva de la marca y su valor hasta 3,5 veces.
El papel de la tecnología en la atención personalizada La tecnología no está en contra de la atención personalizada, de hecho, existen herramientas que pueden mejorar la experiencia del servicio al cliente. Los clientes valoran la capacidad de respuesta (42,33%), la velocidad de obtención de información (33,5%) y el alto nivel de personalización (31,83%). Sin embargo, es importante asegurarse de que la tecnología no deshumanice el trato con las personas, ya que el 70% de la experiencia de compra se relaciona con la atención al cliente.
Beneficios de la atención personalizada Una atención personalizada beneficia tanto a la empresa como a sus colaboradores y clientes. Ayuda a mejorar el rendimiento de la empresa y aumenta la retención de clientes. Las organizaciones con una experiencia de cliente adecuada pueden ver un crecimiento de ingresos del 4 al 8% y una tasa de retención de clientes superior al 90%.
Importancia de la atención personalizada en las empresas La atención personalizada impacta directamente en los ingresos de una organización. Una mala atención puede llevar a la pérdida de clientes, mientras que una buena atención retiene a los consumidores y genera recomendaciones positivas. Un 82% de los consumidores dejaría de contactar con una compañía que brinde una mala atención. La experiencia del cliente es considerada un factor determinante para realizar compras.
Cómo implementar una estrategia de atención personalizada Para implementar una estrategia de atención personalizada, se deben seguir los siguientes pasos:
- Analizar la situación actual de la empresa: Evaluar el nivel de atención al cliente, obtener datos relevantes y establecer objetivos claros.
- Verificar los buyer personas y el customer journey: Entender el perfil de los clientes y mejorar la personalización.
- Optimizar los canales y procesos: Ajustar los canales de comunicación y establecer un nivel de servicio homogéneo.
- Crear contenidos personalizados: Generar contenidos que se ajusten a las necesidades de los clientes.
- Atender los canales: Prestar atención a los canales activos y responder rápidamente a los mensajes.
- Humanizar la marca: Brindar un trato humano a los clientes, incluso si se utilizan herramientas tecnológicas.
- Interactuar y conectar con la audiencia: Propiciar la interacción con los clientes para crear relaciones sólidas.
- Brindar soluciones y no excusas.
- Haz un seguimiento y guarda información de tus clientes
- Evalúa tu estrategia y optimízala
La atención personalizada es fundamental para una empresa. Si lo haces de manera efectiva podrás diferenciarte de tu competencia porque has brindado una excelente experiencia de cliente y con ello aumentarás su lealtad.