Para retener a los clientes, es importante hacerlos felices. La calidad del producto y su costo son importantes, pero el mal servicio al cliente aleja a los consumidores. El 73% de los consumidores se van con un competidor después de una mala experiencia en el servicio, mientras que el 72% seguiría comprando productos de una marca si su servicio al cliente es excelente. Cuando los consumidores presentan una queja o reclamación, las empresas deben reconocer sus errores e intentar resolver la situación para mantener al cliente feliz y retenerlo. Veamos algunos escenarios comunes de controversias con el consumidor y cómo reaccionar ante ellos.
1.Tiempos de espera prolongados
La velocidad de respuesta es crucial para mantener feliz al cliente. El 90% de los consumidores afirman que este elemento es esencial a la hora de elegir una opción en el mercado. Si mantienes a los clientes demasiado tiempo en espera o tardas más de lo esperado en responderles, lo más probable es que recibas llamadas o comunicaciones por parte de clientes ya molestos.
Cómo resolver esta queja
Asegura al cliente que puedes darle una respuesta rápida en esta ocasión y actúa rápidamente. Puedes redirigir su atención a su problema original para que salga satisfecho.
2. Falta de seguimiento
Si no das una respuesta pertinente y en un plazo razonable, es entendible que el cliente se comunique contigo con un tono de reclamación.
Cómo resolver esta queja
Ofrece una disculpa al cliente y haz un esfuerzo por resolver el problema al momento. Brinda un folio de expediente que puedes generar desde un help desk para atender quejas y reclamos.
3. Fallos en el servicio
Es tu empresa la que debe dar una respuesta inmediata, ya que probablemente el cliente necesite el software que le has vendido para trabajar.
Cómo resolver esta queja
Conoce la causa del fallo y hazle saber al cliente. Ofrece asesoría si la causa está del lado del cliente o informa qué ha fallado y pon tu atención en solucionarlo si la causa está del lado de tu empresa.
4. Cambio de términos y condiciones
Explica los motivos del cambio y adquiere un tono productivo y asertivo para convencer al cliente de que ocurrió por buenos motivos.
Cómo resolver esta queja
Ofrece un número de contacto para resolver controversias y explica los motivos del cambio. Si no logras convencer al cliente, agradécele el tiempo que fueron tus clientes y hazles saber que la puerta sigue abierta.
5. Mala atención al cliente
Escucha al cliente y discúlpate con él. Haz lo que esté en tus manos para resolver su solicitud y aplica las medidas correctivas necesarias si es necesario.
Cómo resolver esta queja
Discúlpate con el cliente, asegúrale que te esforzarás en darle la atención que se merece y haz lo que esté en tus manos para resolver su solicitud. Investiga la situación y aplica las medidas correctivas necesarias si es necesario.
6. Devoluciones
Las devoluciones son comunes en el retail y las ventas en línea. Amazon ha reportado que hasta el 16,6% de las mercancías que vende son devueltas. A veces, las devoluciones son responsabilidad del cliente, pero cuando es por causa de la empresa, la solicitud de reembolso adquiere el tono de un reclamo. En estos casos, lo importante es que el gestor transmita seguridad al cliente y le ofrezca opciones para resolver el problema.
7. Desabasto
Es frustrante cuando queremos comprar un artículo que se ha quedado sin stock. Si eres el único distribuidor de un producto o es una oferta única, el cliente puede entrar en contacto contigo para saber si aún hay alguna existencia del producto. En caso de que no, dale opciones para que no se quede con una mala experiencia. Dale información sobre productos similares o cuándo resurtirás el producto.
8. Marketing invasivo
Las llamadas telefónicas no deseadas pueden ser realmente molestas y consideradas spam. Si el cliente expresa su inconformidad, lo único que debes hacer es cumplir con su demanda: dejar de llamarlo. Si quieres tener un crecimiento más orgánico y no invasivo con el cliente, te sugerimos reinventar tu estrategia de comunicación con prospectos y consumidores.
9. Falta de información
Cuando la información necesaria para utilizar un producto no está disponible, pueden surgir problemas. Si un cliente se ha comunicado contigo porque no puede ejecutar una instrucción o porque no tiene los conocimientos para utilizar tu producto, acompáñalo en la resolución de ese problema específico. Identifica por qué se ha presentado esa complicación y genera materiales más coherentes y pertinentes para el público al que te diriges.
10. Retraso en envío
Si hay un retraso en la entrega de una mercancía, el cliente puede contactar a tu empresa buscando una solución. Asegúrate de acelerar el proceso y notificar al cliente sobre el estado del envío. Rastrea el envío para saber qué sucedió y optimizar el trabajo de tus colaboradores.
11. Productos dañados
Si el producto llega dañado, discúlpate con el cliente y ofrece un reemplazo gratuito. Asegúrate de que tus prestadores de servicio cumplan con los estándares de calidad para evitar situaciones similares en el futuro.
12. Incumplimiento de acuerdos
El incumplimiento de acuerdos puede causar molestias en los clientes y afectar la imagen de la marca. Analiza la situación antes de ofrecer soluciones y programa una reunión para dar soluciones, ofrecer una disculpa y renegociar la relación. Convence al cliente de que el error no se repetirá y ofrécele algún beneficio extra para mantenerlo como cliente.