¿Qué es el servicio de atención al cliente entrante?
El servicio de atención al cliente entrante es la metodología de atraer, involucrar y deleitar a sus clientes para convertirlos en defensores leales de su negocio. Al resolver los problemas de sus clientes y ayudarlos a lograr el éxito con su producto o servicio, puede deleitar a sus clientes y convertirlos en un motor de crecimiento para su negocio.Para ayudarlo a equilibrar las demandas diarias de la atención al cliente reactiva y la necesidad de invertir en el éxito de sus clientes, hemos desarrollado un nuevo marco centrado en el cliente que proporciona la estrategia fundamental para una excelente atención al cliente.Al ayudar a sus clientes con una atención al cliente rápida y contenido educativo útil, así como al recopilar constantemente los comentarios de los clientes para ayudarlo a mejorar, ayudará a que sus clientes tengan éxito. Los clientes exitosos son clientes felices, y los clientes felices ayudarán a hacer crecer su negocio, por lo que su éxito también es su éxito.
Marco de servicio al cliente entrante
La metodología inbound que hemos creado consta de tres etapas diferentes del volante: atraer, involucrar y deleitar.»
«Atraer
La aplicación de la metodología inbound al servicio al cliente implica atraer nuevos clientes potenciales a su negocio en función de los recursos y los comentarios positivos de los clientes existentes. Puede atraer clientes existentes y futuros a sus ofertas mediante la creación de una sólida base de conocimientos y un blog educativo y contenido de video.»
«Comprometerse
Si los recursos de autoservicio que crea no son suficientes, debe comprometerse con los clientes que se comunican con usted clasificando y respondiendo rápidamente a los tickets entrantes, resolviendo sus problemas lo más rápido posible y brindando diferentes canales a través de los cuales pueden comunicarse. para obtener ayuda, como teléfono, correo electrónico, redes sociales y chat en vivo.»
«Deleitar
Al deleitar a sus clientes y retenerlos para su negocio, puede activarlos como defensores leales que le dejarán comentarios positivos, recomendarán a amigos y colegas y le brindarán comentarios útiles. Para identificar a estos clientes felices, debe implementar regularmente encuestas de comentarios de los clientes para medir su satisfacción.»
«DeleitarAl deleitar a sus clientes y retenerlos para su negocio, puede activarlos como defensores leales que le dejarán comentarios positivos, recomendarán a amigos y colegas y le brindarán comentarios útiles. Para identificar a estos clientes felices, debe implementar regularmente encuestas de comentarios de los clientes para medir su satisfacción.»
«Es un buen momento para ser cliente. Tienen una gran cantidad de opciones frente a ellos, y es más fácil que nunca comprender esas diferentes opciones con la ayuda de Internet.Lo que eso significa para las empresas es que la competencia es más dura que nunca. Debido a que los clientes tienen tantas opciones para comprar un producto o servicio, el poder de decidir dónde hacer negocios está en sus manos. Y con la ayuda de una mayor visibilidad en línea y en las redes sociales gracias al inbound marketing, los clientes tienen el poder y la información para tomar decisiones de compra cuidadosamente, y muchas otras opciones a las que cambiar si lo necesitan.La dinámica del poder ha cambiado, lejos de las empresas y hacia los clientes.El crecimiento de las redes sociales también ha jugado un papel en este cambio de poder. Ahora, debido a que Facebook, Instagram y las aplicaciones de mensajería están omnipresentes en todo lo que hacemos en nuestros teléfonos y en Internet, cada cliente tiene un megáfono con el que puede amplificar su voz. Si un cliente tiene una buena experiencia, puede compartirla. Si tienen una mala experiencia, también pueden compartirla. La capacidad de un cliente de tomar su historia y convertirla en una historia para otros clientes (una buena o una mala historia) es un concepto exclusivo del siglo XXI que hemos visto que funciona muy bien o muy mal para las empresas.El boca a boca es el canal más importante para que una empresa aproveche estos días, y las empresas y los miembros del equipo que ven el éxito de los clientes como un motor de crecimiento lo tratarán de esa manera. Entienden que las empresas tienen una obligación con sus clientes, no solo de responder a sus preguntas, sino de ayudarlos a obtener un valor real de su producto o servicio.La competencia está creciendo, sin importar la industria, y a medida que más competidores ingresan a mercados ya saturados, el servicio al cliente se convertirá rápidamente en un diferenciador competitivo y una ventaja para las empresas que lo hacen bien.Piénselo: si un cliente le cuenta a un amigo sobre una gran experiencia que tuvo con un negocio, es más probable que lo elija entre la multitud de otras opciones. El servicio al cliente es lo que puede hacer que su negocio sea diferente, y sus clientes felices pueden convertirse en sus mejores vendedores.»
«Servicio al cliente vs. Soporte al cliente vs. Éxito del cliente: ¿Cuál es la diferencia?»
«1. Atención al cliente
La atención al cliente consiste en reaccionar ante las necesidades de sus clientes. Se trata de estar allí para los clientes, siempre que lo necesiten, con lo que sea que necesiten ayuda. En esencia, la atención al cliente es transaccional y la interacción la inicia y finaliza el cliente. La atención al cliente es un negocio que reacciona a un cliente
«2. Atención al cliente
«3. Éxito del cliente
El éxito del cliente es algo iniciado por el negocio, y está haciendo algo que un cliente ni siquiera sabía que quería o necesitaba. Requiere anticipación.El éxito del cliente se trata de expandir el valor, tanto para el cliente como para el negocio, simultáneamente. Puede implicar ventas adicionales o cruzadas al sugerir otros productos o servicios para los clientes que funcionan con lo que ya compraron. Pero aquí está la clave para ejecutar el éxito del cliente:Las empresas solo obtienen la oportunidad de hacerlo una vez que han demostrado que pueden brindar un buen soporte de manera reactiva y orientar bien de manera activa. Si lo piensa, el éxito del cliente se encuentra en la cúspide de la pirámide orientada al cliente, donde los tres se unen: el éxito del cliente es el punto que los equipos de clientes quieren alcanzar, pero no pueden llegar allí si no se recuperan. el teléfono cuando los clientes llaman.»
«Creación de un equipo centrado en el cliente»
«Si aún no tiene equipos dedicados de atención al cliente o éxito del cliente, es importante que comience, y pronto.En el momento en que adquiere su primer cliente, está en el negocio de brindar servicio al cliente: es una obligación que debe cumplir.Puede comenzar con un pequeño equipo de atención al cliente o éxito de unas pocas personas, o tal vez incluso una sola persona. Estos pequeños equipos a menudo están muy en sintonía con la voz del cliente y tienden a brindar un servicio excepcional, porque es lo que hacen, todo el día, todos los días.La clave para brindar un servicio al cliente excepcional, y hacerlo bien, es doble: necesita tecnología y necesita personas increíbles. No importa cuál sea su función en un negocio (ventas, marketing o servicio al cliente), todos deben tener una mentalidad de cliente y pensar en cómo resolverlo por ellos. Cuando se ejecuta bien, el éxito del cliente es verdaderamente un deporte de equipo , y eso es válido tanto si es un equipo de uno o un equipo de 100. Si tiene una cultura centrada en el cliente, podrá crecer más rápido que otras empresas que no ponga al cliente primero. ( Hemos hecho la investigación al respecto ).Cuando se trata de contratar personas para un equipo excepcional centrado en el cliente, recomendamos contratar por carácter y valores, y capacitar por habilidades, porque es mucho más fácil enseñarle a alguien cómo usar un software que enseñarle a alguien por qué es importante. estar siempre enfocado en el cliente primero.Aquí en HubSpot, en realidad tenemos preferencia por contratar personas que no tienen tanta experiencia en atención al cliente y éxito porque queremos poder presentarles estos conceptos desde el principio. Podemos comenzar con el pie derecho y llevarlos a un lugar donde vean al cliente tan valioso como nosotros.Lo que no quiere decir que no contratemos a personas que hayan trabajado antes en atención al cliente. Tenemos un sesgo por contratar a personas que creemos que tienen potencial para desarrollar carreras realmente exitosas, que tienen buen carácter y pueden incorporarse a la mentalidad centrada en el cliente.»
«La experiencia del cliente está evolucionando»
«El inbound marketing ha cambiado fundamentalmente la forma en que se desarrolla la experiencia del cliente, porque ya no comienza en el punto de transacción. En cambio, comienza mucho, mucho antes de eso, porque es una experiencia continua a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la primera interacción de alguien con su empresa hasta la decisión real de convertirse en cliente.El marketing entrante ha cambiado la experiencia del cliente porque ha cambiado el comienzo de la experiencia: la primera impresión del cliente en un negocio. Ya sea que lleguen a un negocio desde Facebook, una publicación de blog o un libro electrónico, tienen una impresión de un negocio incluso antes de hablar con un representante de ventas. Eso cambia las interacciones posteriores con un cliente a lo largo del proceso de crianza y ventas, porque los clientes están más comprometidos y más informados. Y luego, incluso después de que se cierra un trato y se gana un cliente, la experiencia no se detiene allí: además de su representante de servicio al cliente o gerente de atención al cliente, los clientes aún pueden seguirlo en las redes sociales o leer las publicaciones de su blog. Hoy en día, organizaciones enteras tienen que continuar impresionando a los clientes con una experiencia perfecta y continuar obteniendo más valor para ellos.Decidir cómo y cuándo involucrar a los clientes con la incorporación es una vieja pregunta de servicio al cliente, y se convierte en un desafío cuando el personal y los recursos para hacerlo son limitados.En HubSpot, escalamos nuestra organización de servicio al cliente a través de dos pilares diferentes: autoservicio e incorporación.El autoservicio es una parte clave del éxito del cliente, porque les permite obtener la ayuda que necesitan, de la forma en que quieren obtenerla. Se trata de crear contenido que ayude a los clientes a aprender cómo comenzar a usar su producto o servicio, usar una función clave o corregir un error de software común.Luego, la incorporación puede desempeñar un papel muy importante en la puesta en marcha de los clientes en función de las interacciones y observaciones anteriores de los clientes. Incluso puede usar la automatización de marketing como flujos de trabajo y correos electrónicos para enviar a los nuevos clientes los recursos que necesitan cuando sabe que los necesitarán para complementar las llamadas telefónicas de incorporación.»
«Cómo cambiará el servicio al cliente»
«Habrá muchos cambios incrementales que transformarán la cara del servicio al cliente en los próximos años.Todo el mundo habla de cómo los bots y la IA afectarán a todas las industrias, y el espacio de servicio al cliente no es una excepción. Estas herramientas generarán más interfaces de usuario de sitios web conversacionales que ayudarán a los clientes a obtener el autoservicio que desean aún más rápido, y continuarán brindando orientación a los clientes. Estas tecnologías también cambiarán la forma en que los clientes se comunican con las empresas, pasando de las llamadas telefónicas y los correos electrónicos a los bots y el chat en vivo.Otro cambio que veremos en los próximos años será un cambio en la forma en que las empresas eligen invertir su tiempo, energía y dinero, y creemos que, cada vez más, más empresas invertirán en el servicio al cliente como un diferenciador competitivo. de lo contrario, serán eliminados del mapa por otras empresas que ofrecen productos similares con mejores experiencias para los clientes.Realizamos una investigación que encontró que, si bien el 80 % de las empresas cree que brindan un excelente servicio al cliente, solo el 8 % de los consumidores realmente cree que las empresas lo hacen. Será fundamental que las empresas inviertan en escuchar y analizar la voz del cliente para cerrar, mantener y cumplir con más expectativas de los clientes para impulsar el efecto volante de involucrar, guiar y hacer crecer a los clientes a toda velocidad.» https://blog.hubspot.com/service/inbound-customer-service
