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Cómo prevenir la pérdida de clientes

«No hay nada más satisfactorio que cerrar un trato con un cliente. Sin embargo, no hay nada más decepcionante que perder a un cliente para siempre.

«Naturalmente, vas a perder algo, aquí y allá. Al igual que con los automóviles, algunas personas prefieren los llamativos convertibles rojos y otros prefieren los SUV modestos. Es una cuestión de preferencia personal. Uno de sus clientes podría haber olfateado a un competidor y decidió que esa marca era más de su agrado

«No tiene nada que ver contigo o tu desempeño, ¿verdad?

Equivocado.

Muchas veces, la rotación de clientes se puede prevenir. Conseguir que un cliente haga una compra con usted debería ser la parte más difícil. Una vez que están enganchados, debería ser una segunda naturaleza para ellos volver a su marca cuando necesitan una actualización o un nuevo producto. Entonces, si dejan su servicio y se cambian a un competidor, eso significa que sucedió algo que desencadenó su cambio. Ya sea que sea algo que usted, específicamente, haya hecho o no, hay muchas maneras en que puede evitar que la idea de engañar a su marca con una marca de la competencia se les cruce por la mente.

«Entonces, si dejan su servicio y se cambian a un competidor, eso significa que sucedió algo que desencadenó su cambio. Ya sea que sea algo que usted, específicamente, haya hecho o no, hay muchas maneras en que puede evitar que la idea de engañar a su marca con una marca de la competencia se les cruce por la mente.

«¿Qué es la rotación de clientes?»

«La rotación de clientes es el porcentaje de clientes que dejaron de usar y comprar los productos o servicios de su organización durante un período de tiempo específico. La tasa de abandono se calcula dividiendo la cantidad de clientes que perdió durante un período de tiempo, como un trimestre, por la cantidad de clientes con los que comenzó el período de tiempo

«Por supuesto, desea que su tasa de abandono sea lo más baja posible, ya que eso significa que está maximizando la retención de clientes. Es casi imposible tener una tasa de abandono del 0%; perder clientes es normal, pero nunca querrás prestar tan poca atención a tu tasa de abandono que dejes que suba demasiado.

«Por lo tanto, para mantenerse al tanto de la tasa de abandono de su empresa y evitar el abandono de clientes, siga estos pasos.

«5 pasos para evitar la pérdida de clientes»

«1. Proporcionar un excelente servicio y soporte al cliente

«Una gran razón por la que los clientes abandonan es la falta de un servicio al cliente de calidad. Según un estudio de Oracle , el 89 % de los clientes cambiaron a hacer negocios con un competidor debido a una mala experiencia de servicio al cliente con la marca original. Los clientes quieren sentir que su organización los escucha, así que demuéstreles que lo hacen.

«Puede brindar un servicio y soporte sobresalientes si es proactivo. No espere hasta que un cliente se comunique con una queja para comunicarse con ellos a medias. Si se entera de que ahora hay una actualización disponible para su producto comprado, o si descubre que se ha descubierto un problema técnico en el producto que compraron, asegúrese de comunicarse con ellos individualmente.»

«Apreciarán el tiempo que se tomó para ofrecer apoyo, especialmente cuando ni siquiera sabían que lo necesitaban. Si sienten que son importantes para su empresa como algo más que un medio para una venta, es probable que se queden.»

«2. Proporcionar valor más allá de la compra.

«Además de brindar un servicio y soporte sobresalientes, hay otras maneras de brindar valor a sus clientes existentes y evitar que abandonen. Se trata de hacerles sentir que su empresa tiene más que ofrecer que un solo producto que necesitaban para satisfacer una sola necesidad. Muestre a sus clientes que su organización ofrece un valor incomparable.

Algunos ejemplos incluyen el envío de boletines diarios o semanales, compartir con ellos publicaciones de blog relevantes, crear un programa de educación para el cliente o mantenerlos actualizados sobre los próximos eventos y programas de su empresa. Anímelos a suscribirse a su boletín informativo por correo electrónico, si tiene uno, y se acostumbrarán a ver el nombre de su empresa en su bandeja de entrada

Al compartir publicaciones de blog que están relacionadas con una experiencia que le transmitieron o el producto que compraron, se sentirán halagados de que haya recordado y pensado en ellos. Y este valioso contenido mejorará aún más sus vidas y les recordará por qué eligieron su negocio en primer lugar.

«3. Personalice las experiencias de los clientes.

«Como se dijo antes, los clientes quieren sentirse especiales. Sí, siendo realistas, saben que tienes cientos, miles e incluso decenas de miles de otros clientes. Pero, en sus corazones, una pequeña parte siente que importan y son recordados. Es por eso que a los clientes les encanta cuando los reconocen por su nombre en sus restaurantes, bares y tiendas favoritos. Incluso si no reciben ningún trato especial en cuanto a productos gratuitos, les hace sentir que los ven.

Del mismo modo, desea crear esa experiencia para sus clientes a través de su marca. ¡Cada cliente debe sentir que es especial para ti porque lo es! Sin su confianza en ti, no tendrías negocio. Así, personaliza cada experiencia de cliente .

Los correos electrónicos masivos son fáciles, pero es fácil darse cuenta de que se enviaron en masa. Si no puede escribir a mano cada correo electrónico a los clientes, intente agrupar a los clientes por ciertos datos demográficos o por los productos que compraron para que pueda personalizar más sus experiencias. Ese paso adicional que se necesita para personalizar las experiencias de los clientes puede ser el factor decisivo para que permanezcan en su negocio.

«4. Analice los clientes que se han ido.»

«Una excelente manera de comprender qué está impulsando a algunos de sus clientes a abandonar es preguntándoles. Considere la posibilidad de encuestar a algunos de sus clientes abandonados para tener una idea de por qué lo dejaron por otra marca . El análisis de los datos puede ayudarlo a llegar a algunas conclusiones importantes sobre los cambios que su empresa debe realizar para reducir su tasa de abandono.

Después de llegar a un acuerdo con los cambios que necesita hacer, realmente trabaje para implementarlos. Ya sea por falta de comunicación, atención al cliente lenta, un producto defectuoso u otro factor, es importante considerar cómo su organización puede utilizar los comentarios para mejorar.

Establezca una meta para realizar el cambio apropiado y planifique tácticas específicas que puedan ayudar a su equipo a lograr la meta. Analice los resultados del cambio comparando su nueva tasa de abandono con la original.»

«5. Concentre su atención en las relaciones más sólidas con sus clientes.»

«A veces se puede saber cuándo un cliente está a punto de abandonar. Ya no les gustaron sus publicaciones en las redes sociales, cancelaron la suscripción a su boletín informativo por correo electrónico y enviaron un par, o 12, correos electrónicos enojados. Entrando en pánico, puede decidir tirar todos sus recursos en un cubo para tratar de salvar esa relación con el cliente. Lo que viene a la mente es incentivar a ese cliente para que se quede.

Sin embargo, lo que es un mejor uso de su tiempo es concentrarse en sus clientes leales . Lo que puede causar furtivamente un aumento en la rotación de clientes es que los clientes leales sientan que de repente no importan en comparación con los nuevos clientes. Dado que son leales a su marca y lo han sido durante algún tiempo, es fácil que las empresas piensen:»

Fuente:https://53-staging.sites.hubspot.com/service-archived-18072022/prevent-customer-churn?_ga=2.47242855.1375550690.1660256479-2096300924.1660256479

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