Cómo diseñar una estrategia de marketing exitosa centrada en el cliente
¿Qué es el marketing centrado en el cliente?
El marketing centrado en el cliente es la práctica de priorizar las necesidades e intereses de los clientes en cada interacción con su negocio, como entrega, promoción, publicidad y más.
El marketing centrado en el cliente garantiza que sus clientes estén lo suficientemente satisfechos con sus productos o servicios como para permanecer leales y decirles a otros que también se conviertan en clientes. Para implementar el marketing centrado en el cliente para su negocio, primero pregúntese:
- ¿Cómo se conectan los clientes con su negocio? ¿Es a través de las redes sociales, el sitio web, correo electrónico, teléfono u otra cosa?
- ¿Se ofrece valor en cada uno de estos canales?
- ¿Qué se puede hacer para mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto?
Ejemplos de marketing centrado en el cliente
Muchas empresas han adoptado un enfoque centrado en el cliente para su estrategia de marketing y han logrado un gran éxito. Estas empresas incluyen:
1. Starbucks
Una de las estrategias de marketing centradas en el cliente exitosas más conocidas proviene de Starbucks con su programa de lealtad Starbucks Reward. Este programa ofrece una variedad de beneficios, incluidos descuentos exclusivos, recargas gratuitas de café preparado y bebidas gratuitas para los clientes en su cumpleaños. Sin embargo, uno de los servicios destacados del programa es que brinda a los clientes la posibilidad de ordenar y pagar antes de llegar al restaurante.
Esto significa que los clientes que tienen poco tiempo pueden programar la recolección de sus artículos, evitando así largas filas y tiempos de espera inconsistentes.
Según Forbes , Starbucks atribuyó el 40% de sus ventas totales en 2019 a su programa de recompensas. Forbes también informó que los usuarios de la aplicación del Programa de Lealtad tenían 5,6 veces más probabilidades de visitar un Starbucks todos los días.
2. Nordström
La cadena de grandes almacenes de lujo Nordstrom buscó mejorar su servicio y descubrimiento de productos creando una experiencia de compra más optimizada y personalizada. La empresa logró esto mediante la implementación de su plataforma analítica Nordstrom . La plataforma consta de modelos de IA que manejan tareas como el control y cumplimiento de inventario, y enruta los pedidos a la tienda más cercana.
La empresa también creó mapas de moda en los que la IA usa conversaciones en lenguaje natural, combinadas con imágenes e información recopilada de las redes sociales para predecir las preferencias de los clientes. Gracias a la IA, la plataforma analítica de Nordstrom ofrece productos y selecciones personalizados para los clientes a través de su función Looks, storyboards y más.
3. Bacardí
En 2019, Bacardi quería entusiasmar a los clientes potenciales en el Reino Unido y Alemania con los nuevos whiskies de malta única de la marca. Al comprender que los bebedores en ese grupo demográfico a menudo tienen un gusto por el lujo, Bacardí se asoció con Amazon para crear una degustación de whisky en vivo que los clientes puedan disfrutar desde la comodidad de su hogar.
La compañía de bebidas espirituosas creó su Single Malt Discovery Collection, que estuvo compuesta por tres whiskies exclusivamente para degustación. Los clientes del Reino Unido y Alemania podían comprar la colección en Amazon y, a su vez, recibir acceso a la degustación en vivo. Durante la transmisión en vivo, los clientes pudieron hacer preguntas al anfitrión a través de una página de inicio personalizada en Amazon. Se hicieron más de 500 preguntas y Bacardí vio un aumento en las ventas en Amazon .
Consejos para crear una sólida estrategia de marketing centrada en el cliente
Elaborar una estrategia de marketing centrada en el cliente por primera vez puede ser desalentador, pero no tiene por qué serlo. Aquí le mostramos cómo empezar:
1. Involucrar a los líderes
Para ayudar a garantizar el éxito de cualquier estrategia nueva, es importante obtener el apoyo y el entusiasmo de los líderes senior. Si los líderes sénior priorizan a los clientes en cada canal e interacción, alentarán a otros en la organización a hacer lo mismo. Puede obtener liderazgo a bordo organizando reuniones programadas regularmente para educar a los líderes sobre el marketing centrado en el cliente, analizar las próximas campañas y generar ideas sobre formas creativas de promocionar la marca.
2. Aprenda sobre sus clientes
Obtenga una mejor comprensión de sus clientes haciendo algo de lo siguiente:
- Realice encuestas preguntando a los clientes sobre la calidad del servicio/producto, los puntos fuertes de la empresa, dónde puede mejorar y cómo interactúan más con la marca.
- Tenga entrevistas individuales con clientes actuales y anteriores preguntándoles sobre su experiencia con la empresa, por qué eligieron permanecer leales o por qué se fueron. También puede preguntar a antiguos clientes qué cambios habrían hecho que se quedaran.
- Utilice los datos recopilados de las herramientas de análisis para realizar un seguimiento del comportamiento del cliente.
- Supervise las redes sociales y/o habilite las alertas de Google para que pueda ver lo que la gente dice sobre su negocio en línea. Por ejemplo, si los clientes a menudo recurren a Twitter para quejarse de lo difícil que es navegar por su sitio web, eso podría ser una señal para actualizar el sitio. También puede medir el tipo de contenido que a sus clientes les gusta ver en las redes sociales. Tal vez en TikTok observe que los seguidores disfrutan de los videos detrás de escena, mientras que los clientes en Twitter disfrutan de las respuestas a sus preguntas o de la lectura de anuncios importantes.
- Lea los correos electrónicos de los clientes y controle las llamadas para ver cómo interactúan los clientes con su empresa.
3. Agregue valor a cada interacción con el cliente
Los clientes, o clientes potenciales, pueden estar en cualquier etapa de su viaje con su empresa, por lo que es importante crear atractivo en cada punto de contacto. Ya sea que interactúen con su organización a través de las redes sociales, llamen para obtener ayuda con un problema o estén en la etapa final de la compra de un producto o servicio, cada parte del ciclo del comprador debe generar compromiso y alegría.
Nordstrom, que ofrece productos/servicios personalizados basados en el comportamiento del cliente, y Starbucks, que crea un sistema que permite a los clientes satisfacer sus necesidades de manera rápida y eficiente, son excelentes ejemplos de agregar valor en diferentes interacciones con los clientes. Lo mismo puede decirse de la degustación virtual de whisky en casa de Bacardí. Lo único que todas estas acciones tienen en común es que hacen que la experiencia del cliente sea divertida, atractiva y sencilla.
4. El valor del marketing centrado en el cliente
A medida que la tecnología continúa cambiando la forma en que las personas interactúan con las marcas y los negocios, el recorrido del cliente se vuelve menos lineal. Para mantenerse al día con el viaje en constante evolución, las empresas deben adoptar un enfoque de marketing centrado en el cliente para construir relaciones más sólidas que conviertan a sus clientes en algunos de sus defensores más fuertes.
fuente: https://blog.hubspot.com/marketing/customer-centric-marketing
