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7 consejos para reducir el esfuerzo del cliente y aumentar la lealtad del cliente

Muchas empresas luchan ferozmente por la lealtad del cliente. Y por una buena razón: es una estrategia comercial rentable y lucrativa, considerando que es seis o siete veces más costoso adquirir un nuevo cliente  que retener uno existente.

Pero ganar la lealtad a largo plazo de un cliente no siempre es fácil. Los clientes podrían alejarse de su marca por precios competitivos, mejores características del producto o incluso una experiencia de servicio al cliente más fluida.

Afortunadamente, hay un componente de la lealtad del cliente que a menudo se pasa por alto: el esfuerzo del cliente. Aquí, profundicemos en qué es el esfuerzo del cliente y cómo puede ayudar a su empresa a aumentar la lealtad a largo plazo.

¿Qué es el esfuerzo del cliente?

En resumen, el esfuerzo del cliente refleja lo fácil que es para los clientes tener éxito con su producto o servicio.

Los clientes se esfuerzan en cada punto de contacto que tienen con una empresa, incluidos:

  • Suscripción
  • Creación de cuenta
  • Búsqueda de Producto
  • Verificar
  • Interacciones de servicio
  • Recursos de soporte, como páginas de preguntas frecuentes o base de conocimiento

Un viaje fácil requiere un esfuerzo mínimo por parte del cliente y es probable que lo deje satisfecho. Sin embargo, si ponerse en contacto con el soporte se convierte en un proceso complejo en el que el cliente es transferido de un agente a otro y necesita repetir su historia cada vez, su esfuerzo aumenta mientras que la satisfacción se desploma.

Para comprender qué tan fácil es para los clientes interactuar con su negocio, existe una métrica importante llamada Customer Effort Score o CES. Brinda información valiosa sobre cómo lo está haciendo en términos de esfuerzo del cliente y qué debe mejorarse.

Cómo medir el esfuerzo del cliente

Es una buena idea monitorear y medir el esfuerzo del cliente de manera regular para detectar cualquier falla antes de que genere una pérdida significativa de clientes.

Recopilar comentarios

Los comentarios de los clientes son la fuente de datos de CES. Para calcular su puntuación de esfuerzo del cliente, debe preguntar directamente a los clientes qué tan fácil fue su experiencia. Por supuesto, a través de la retroalimentación, no obtiene toda la información, ya que es difícil reunirla en cada punto de contacto.

Sin embargo, si solicita comentarios a los clientes al finalizar un chat de soporte o después de finalizar la compra, es muy probable que respondan. Simplemente haga una pregunta simple

Aprenda de los clientes que salen

También puede obtener datos de esfuerzo del cliente de los clientes que deciden dejar de hacer negocios con usted. Ofrézcales una encuesta de salida cuando se den de baja o opten por no renovar su plan con usted. Incluya preguntas relacionadas con la facilidad de la experiencia para ver si el alto esfuerzo del cliente podría haber sido el motivo de su partida.

Analizar el viaje del cliente

Además de pedir comentarios a los clientes, puede hacer su propia investigación siguiendo el viaje que sus clientes hacen con usted. Identifique los principales puntos de contacto e interacciones y vea cuánto esfuerzo deben realizar los clientes en cada uno de ellos.

¿Es fácil navegar por su sitio web o buscar en su catálogo de productos? ¿Pide demasiados detalles en su formulario de suscripción? ¿Tu pago es rápido e intuitivo? Las respuestas a estas preguntas pueden ayudarlo a estimar el esfuerzo que los clientes realizan para hacer negocios con usted.

Apoye su análisis con las métricas correspondientes, como la tasa de rebote y la tasa de abandono del carrito . Estas métricas pueden ayudarlo a identificar sus problemas de flujo de usuarios.

Usar datos de soporte

Su sistema de soporte puede generar una gran cantidad de datos sobre el esfuerzo del cliente. Analice las preguntas y los problemas que los clientes describen en sus correos electrónicos, tickets de soporte o el chat en la aplicación . Preste atención a los problemas que ocurren con frecuencia: señalan cosas que podría necesitar mejorar para reducir el esfuerzo del cliente.

Por ejemplo, si ve muchas preguntas sobre cómo actualizar la información de la cuenta, esto sugiere que es necesario revisar los flujos de administración de la cuenta.

Cómo reducir el esfuerzo del cliente

Cuando haya medido su Puntaje de esfuerzo del cliente, es posible que vea que necesita mejorar la experiencia que crea para sus clientes para reducir el esfuerzo y aumentar la satisfacción . Los siete consejos a continuación sugieren cómo hacerlo.

1. Cree recorridos de usuario intuitivos.

Al analizar sus viajes de usuario existentes junto con los datos de soporte y la tasa de abandono, es posible que pueda ver dónde tienden a estancarse los clientes. Si, por ejemplo, recibe muchas solicitudes de asistencia al rastrear la entrega, podría considerar modificar sus materiales de soporte para que los clientes comprendan más fácilmente cómo rastrear.

Por otro lado, una alta tasa de abandono del carrito sugiere un pago difícil o poco transparente.

Una vez que identificas el problema, estás a medio camino de resolverlo. Querrá actualizar el viaje del usuario para eliminar el esfuerzo adicional y crear flujos fluidos e intuitivos.

Por ejemplo, para optimizar su proceso de pago y reducir el esfuerzo, considere estas mejoras:

  • Ofrezca el check-out de invitados . Puede ser tentador recopilar todos esos correos electrónicos, pero permitir que los clientes paguen sin una cuenta puede generar mejores ingresos al final del día.
  • Haga un viaje de pago de una página . Cuando el cliente puede ver todos sus detalles a la vez, desde el contenido del carrito hasta la dirección de entrega, es más fácil verificar que toda la información sea correcta.
  • Permita devoluciones gratuitas, si es posible . Para los clientes, especialmente los nuevos, un proceso de devolución engorroso puede ser demasiado esfuerzo.
2. Simplifique las interacciones en cada punto de contacto.

Haz que todo sea lo más fácil posible para el cliente. Muestre sus datos de contacto de manera destacada, haga visibles los enlaces a las preguntas frecuentes y la base de conocimientos, y configure su widget de chat donde sea fácil de encontrar y usar. La simplicidad es uno de los principales factores que determinan el nivel de esfuerzo del cliente.

Al mismo tiempo, querrá optimizar su proceso de atención al cliente para garantizar una conexión rápida con el agente adecuado. Hay pocas cosas que los clientes odien más que verse obligados a repetir su historia varias veces, así que trate de evaluar previamente todas las consultas para identificar a los expertos en la materia correctos.

3. Aproveche los recursos de autoservicio.

A los clientes les encanta poder encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos; de hecho, el 67 % de los clientes prefieren el autoservicio  a hablar con un representante de servicio. Siempre es mucho más rápido y fácil que ponerse en contacto con el soporte. Por lo tanto, mantener recursos de autoservicio efectivos, como una base de conocimientos, una página de preguntas frecuentes o un conjunto de tutoriales, es un gran paso para reducir el esfuerzo del cliente.

Para que los recursos de autoservicio funcionen, siga algunas pautas básicas:

  • Hágalos fácilmente visibles y accesibles
  • Llénalos con contenido claro e informativo.
  • Actualícelos regularmente según el desarrollo de su producto y las solicitudes de los clientes.

Mira, por ejemplo, cómo lo hace YouTube  . La plataforma de video organiza todos sus recursos de autoservicio en una página clara y bien organizada. Los usuarios pueden consultar las preguntas frecuentes, pedir ayuda a la comunidad de YouTube o ponerse en contacto con el Centro de ayuda si los recursos de autoservicio no pueden resolver el problema.

4. Usa la automatización.

La automatización de los procesos de servicio al cliente puede reducir significativamente el esfuerzo del cliente. La implementación de un chatbot como la primera línea de atención al cliente, por un lado, ayuda a reenviar las solicitudes a los agentes calificados que pueden brindar asistencia experta y, por otro lado, alivia la carga del equipo de soporte.

Otra herramienta de automatización que puede reducir el esfuerzo del cliente y aumentar la tasa de resolución es un sistema de emisión de tickets que permite a los clientes crear tickets siempre que tengan problemas. Este sistema envía automáticamente los tickets a los departamentos o expertos correspondientes e informa al cliente de cualquier cambio de estado.

Además, considere usar un sistema de CRM efectivo . Permite sincronizar datos de clientes entre diferentes departamentos y brindar un mejor servicio. Como resultado, los clientes se esfuerzan menos para lograr el éxito y están más satisfechos.

5. Optimice para la movilidad.

Los usuarios de dispositivos móviles se están convirtiendo gradualmente en el principal público objetivo para la mayoría de las empresas. En 2022, los dispositivos móviles generaron el 57 %  de todo el tráfico mundial de Internet.

Esta tendencia de uso móvil preferido está en constante crecimiento. A la gente le encanta la oportunidad de usar sus aplicaciones móviles para todo, ya que ahorra mucho tiempo y permite hacer las cosas sobre la marcha. Puede consultar su correo electrónico durante el desayuno, comprar ropa de camino a la oficina y realizar pagos mientras está en la peluquería.

Optimizar sus recursos para dispositivos móviles le permitirá obtener el aprecio y la satisfacción de sus clientes. La facilidad y rapidez de la experiencia móvil es un gran factor de reducción de esfuerzo.

6. Ir omnicanal.

Una experiencia de bajo esfuerzo incluye la capacidad de comunicarse con la empresa a través del canal preferido o cambiar entre canales sin problemas. El enfoque omnicanal incluye el acceso al historial previo de interacciones del cliente para que sus datos estén fácilmente disponibles en cada contacto. Los agentes de servicio pueden ver de inmediato todas las compras anteriores, las solicitudes de asistencia y los tickets de soporte que el cliente realizó en el pasado a través de todos los canales, y no necesitan pedirle al cliente que repita nada.

Una configuración omnicanal reduce el tiempo necesario para resolver los problemas de los clientes y aumenta su satisfacción. Por supuesto, su implementación requiere una planificación minuciosa y una inversión de recursos, integrando múltiples canales de comunicación, conectándolos a través del sistema CRM y eligiendo el cliente de correo electrónico adecuado. Una buena idea puede ser unir todas tus cuentas de correo y redes sociales en un solo cliente, como Shift y sus alternativas , para facilitar el seguimiento y la gestión.

Al final del día, todas estas inversiones se van a pagar con creces. La experiencia del cliente sin esfuerzo creada por el sistema omnicanal puede ganarle clientes leales y mayores ventas.

7. Resuelva los problemas en el primer contacto.

Cuando el cliente solo necesita comunicarse con la empresa una vez, su esfuerzo, obviamente, se reduce. Además, cuando solo se necesita una llamada o chat para solucionar el problema u obtener la respuesta a la pregunta, el cliente está más satisfecho y es probable que permanezca fiel a la marca. Esta es la razón por la cual la resolución de primera llamada , o FCR, es tan importante.

Hay muchos factores que contribuyen a aumentar la tasa de FCR:

  • Conectar al cliente con la pyme adecuada desde el principio
  • Dar a los agentes suficiente autoridad para resolver los problemas de los clientes de forma independiente
  • Proporcionar a los agentes de soporte los datos completos del cliente.
  • Empoderar a los agentes de soporte con herramientas efectivas

Además, puede aumentar su FCR capacitando al equipo de soporte para que sea proactivo en sus comunicaciones con los clientes y trate de predecir problemas futuros. Por ejemplo, si durante un chat de soporte, el cliente solicita cambiar su dirección de facturación, el agente también podría sugerir actualizar las instrucciones de entrega para mantener todos los datos sincronizados. Esto puede ahorrarle al cliente una segunda conversación y, como resultado, reducir su esfuerzo.

La lealtad del cliente depende no solo de la calidad de su producto o servicio, sino también de la facilidad de uso. Las experiencias sin esfuerzo hacen que los viajes de los clientes sean placenteros y gratificantes, convirtiéndolos en defensores leales a largo plazo.

fuente: https://blog.hubspot.com/service/reduce-customer-effort-tips

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