5 razones para la rotación de clientes que su empresa debe abordar
«La retención es el núcleo de su modelo de crecimiento e influye en cada otra entrada a su modelo.»
Por supuesto, reducir la rotación de clientes no es tan fácil como agitar una varita mágica. Una gran parte de la reducción de la rotación simplemente implica innovar y mejorar su producto; este es el enfoque de las mareas crecientes y debería reducir la rotación de forma lenta pero segura, aunque en el transcurso de varios años.
También hay áreas específicas de abandono que puede abordar. La mayoría de los clientes no se despiertan un día y deciden cancelar, sino que cancelan por una razón . Algunas razones están fuera de su control, mientras que otras son abordables.
A continuación, presentamos cinco razones comunes y abordables de abandono y cómo su empresa puede tomar medidas al respecto.
1. Falta de (o cero) compromiso
Según Metasaas una empresa que «identifica licencias SaaS no utilizadas, infrautilizadas o abandonadas», aproximadamente el 31% de las licencias SaaS no se utilizan
Cualquiera que haya dirigido una empresa sabe lo engorroso que resulta administrar todas sus licencias de software. ¿Es posible que todos estos ingresos recurrentes que está obteniendo provengan en parte porque alguien simplemente se olvidó de cancelar? Es posible.
O quizás, su producto está siendo utilizado, pero no con tanta frecuencia como debería. O sus clientes no están utilizando el conjunto completo de funciones.
Todas estas son formas de baja participación, que casi siempre es un fuerte indicador principal de abandono.
Para identificar si tiene este problema, primero debe realizar un seguimiento del compromiso. Para la mayoría de los productos, esto significa análisis en la aplicación, mientras que otros productos más ‘detrás de escena’ pueden requerir hacer encuestas a los clientes. Net Promoter Score ® es un buen lugar para comenzar.
Si tiene el tamaño de la muestra y los recursos de análisis, es posible que pueda correlacionar las cifras de participación con el abandono. Luego, puede llegar a una línea de «zona de peligro», básicamente cuando el compromiso, como sea que lo mida, cae por debajo de cierto punto. Así es como lo visualiza la gente de Intercom:
Si no puede encontrar esta correlación debido a la falta de tamaño de muestra o recursos, simplemente haga una suposición informada (por ejemplo, el cuartil inferior de participación) y ejecútela, sabiendo que puede cambiarla más adelante.
Una vez que se le ocurra la métrica de la zona de peligro, debe configurar el monitoreo para que su equipo de éxito del cliente sea notificado inmediatamente cuando un cliente se acerque a esa línea. Un miembro del equipo de éxito del cliente debe acercarse de manera proactiva e intentar comprender por qué un cliente no es atractivo y solucionar el problema de raíz.
2. Ajuste deficiente entre el producto y el mercado
A todos nos han vendido un producto que realmente no queríamos ni necesitábamos. Como el que se vende, no se siente bien, sin embargo, las empresas se lo hacen a otros todo el tiempo.
Las empresas fingen que nunca sucedió o lo racionalizan diciendo que «son ingresos que no hubiéramos obtenido de otra manera».
Es importante que sus equipos de marketing y ventas atraigan prospectos y cierren oportunidades que realmente puedan beneficiarse de su producto. Si está cerrando clientes que no tendrán éxito en su plataforma, generalmente a través de tácticas de venta de alta presión, dañará la marca de su empresa.
Además, todavía se necesita tiempo y dinero para cerrar y dar soporte a un cliente que no encaja bien. Es mejor invertir ese tiempo y dinero en traer un cliente al que pueda ayudar.
Para solucionar este problema, debe haber una comunicación constante entre los equipos de éxito del cliente, ventas y marketing. Cuando comienzan a surgir patrones de que a los clientes se les vende la oferta de productos incorrecta, es importante que el liderazgo de cada equipo diagnostique el problema. Estas conversaciones pueden calentarse si no se hacen con tacto, así que asegúrese de ser lo más objetivo posible y llegar a la raíz del problema, y no atacar personalmente a las personas de otros equipos.
A menudo, el resultado es alterar los estándares de su empresa para calificar a un cliente potencial, lo que garantiza que el cliente potencial tenga las necesidades que usted puede resolver. O tal vez, puede descubrir que pequeños ajustes en la incorporación o el producto pueden hacer que este segmento de clientes tenga éxito. De cualquier manera, es importante que llegue a un consenso sobre no vender a los clientes que no puede hacer exitosos.
3. Errores de producto
En el mundo del software, ocurren errores. Es un hecho de la vida.
Sin embargo, cuando otra empresa o consumidores dependen de su producto, las posibilidades son limitadas cuando se trata de errores. Por supuesto, la tolerancia varía según la naturaleza del producto, la gravedad de los errores y la frecuencia con los que ocurren. Pero una cosa que realmente importa es qué tan rápido se resuelven los errores.
Los equipos de éxito del cliente pueden ayudar a resolver errores rápidamente, pero solo si se establecen los canales de comunicación adecuados entre el éxito del cliente y la gestión de ingeniería / producto.
Aquí en LawnStarter , integramos nuestra plataforma de asistencia técnica con JIRA (que utiliza nuestro equipo de ingeniería) para que los representantes de éxito del cliente puedan informar directamente los errores a la ingeniería. Hacemos todo lo posible para fomentar el descubrimiento de errores por parte de cualquier persona y reconocer públicamente a aquellos que presentan la mayoría de los informes de errores.
El director de tecnología de LawnStarter, Jonas Weigert , dice: «Después de implementar este sistema, vimos que aumentaban los informes de errores de inmediato. Y eso es algo bueno. Significa que estamos acelerando el tiempo de notificación de problemas y cuando varios representantes informan lo mismo error, nos ayuda a priorizar «.
La comunicación debe ser en ambos sentidos. «Configuramos el sistema para que los ingenieros puedan hablar directamente con el representante que informó el error, lo que no solo ayuda con el diagnóstico, sino que también nos ayuda a proporcionar tiempos de resolución estimados y posibles soluciones», según Weigert. De esa manera, el equipo de éxito del cliente puede comunicar los problemas de manera proactiva a los clientes, lo que lleva a una experiencia de cliente mucho mejor.
4. Experiencia de usuario difícil
Seguro, su producto puede tener la funcionalidad principal y proporcionar un ROI positivo. ¿Pero es fácil y agradable de usar?
Claro, algunas plataformas de software empresarial podrían salirse con la suya con un diseño de experiencia de usuario deficiente. Pero con el software cada vez más orientado al usuario final y los usuarios finales con expectativas cada vez mayores de la web, la usabilidad es imprescindible en muchos casos.
Hay muchas empresas que se ven desplazadas por productos con una usabilidad superior. Solo mire a Microsoft luchando para hacer que su plataforma de mensajería sea tan pulida como Slack.
Una mala experiencia de usuario irrita a los usuarios finales con el tiempo. Esos usuarios finales se quejan con sus jefes, quienes a su vez se quejan con sus jefes hasta que el tomador de decisiones se cansa de escucharlo y cambia a una nueva plataforma.
Como se indicó en la sección anterior sobre errores de software, el éxito de sus clientes y los equipos de productos deben estar sincronizados. Sin embargo, el proceso de solucionar problemas de usabilidad requiere reuniones en persona. De forma regular, probablemente en algún momento entre mensual y trimestral, tanto los líderes como los contribuyentes individuales de los equipos de éxito de productos y clientes deben reunirse y revisar las principales categorías de tickets relacionadas con la usabilidad.
El equipo de éxito del cliente debe venir preparado con ejemplos reales de cómo esto afectó a los clientes, junto con la frecuencia con la que se crean tickets como resultado del problema. De esta manera, el equipo de éxito del cliente puede demostrar la magnitud de cómo los problemas de usabilidad están afectando la experiencia general.
5. Falta de apoyo proactivo
Anteriormente, establecimos que el éxito del cliente es mucho más que la atención al cliente. Una de las diferencias clave es que el éxito del cliente requiere ser proactivo, en lugar de reactivo.
Recientemente, mi empresa se renovó con un proveedor con el que habíamos tenido numerosos problemas. En teoría, me gustaba su producto, pero a menudo tenía fallas, había perjudicado a nuestro negocio varias veces y su apoyo siempre fue indiferente, así que finalmente lo anoté como una pérdida y simplemente planeé no renovarlo.
Por supuesto, cuando llegó el momento de la renovación y les expliqué por qué no queríamos renovar, empezaron a volar mi bandeja de entrada, tratando de ayudar. Se sintió tan falso. Si hubieran expresado antes ese tipo de atención proactiva para nosotros como cliente, aún podríamos ser clientes felices.
Ahora, no solo no renovaremos, sino que les diremos a todos nuestros amigos que no usen su servicio.
¿La lección? Asegúrese de que su equipo de éxito del cliente sea proactivo para abordar y resolver problemas.
El equipo de éxito del cliente de Unamo , una empresa que ofrece herramientas de seguimiento de redes sociales y SEO, conoce de primera mano el beneficio de ser proactivo. Hacen entrevistas con los clientes cada tres meses para asegurarse de que sus clientes obtengan valor de su producto.
El equipo de éxito del cliente hace preguntas que incluyen las siguientes:
- ¿Quién usa Unamo en el equipo de su empresa? ¿Los objetivos y el uso dependen de la persona?
- ¿Qué problemas de SEO resuelven con nuestro producto de forma habitual?
- ¿En qué funciones carecemos o tenemos un rendimiento inferior?
La gerente de éxito del cliente de Udamo, Nika Wojciechowska, califica estas preguntas como «fundamentales para ayudar a reducir la rotación».
Asegúrese de responsabilizar a su equipo de éxito del cliente de los controles proactivos. Es posible que descubra cierta insatisfacción que no fue lo suficientemente mala como para que el cliente cause un mal olor, pero con el tiempo conduce a la deserción.
Reducir la rotación es increíblemente importante para cualquier organización; incluso las empresas con los productos más pegajosos de todos los tiempos tienen equipos dedicados a la reducción de la rotación. Es importante que no solo reduzca la rotación al mejorar su producto, sino que también identifique las razones discretas para la pérdida y las aborde. Ciertamente, esta lista no es completa, pero es de esperar que haya aprendido las razones comunes de la deserción y cómo configurar los sistemas y procesos para solucionar estas fuentes de deserción.
Fuente: https://blog.hubspot.com/service/reasons-for-customer-churn
