5 principios de diseño de la experiencia del cliente de una barbería
1. Desarrollar una identidad de marca sólida y coherente.
Cada barbería tiene su propia identidad única. Los mejores son consistentes y coherentes en todas las facetas: las vistas, los sonidos, las texturas y los olores del espacio trabajan juntos para definir el carácter del negocio.
Mi antigua barbería, por ejemplo, tenía un estilo «urbano retro de California» que impregnaba cada detalle. Las coloridas patinetas pintadas de manera descarada colocadas en la pared y las pegatinas punk que cubrían los espacios intermedios se veían exactamente como sonaba el hip-hop de la vieja escuela en el estéreo . Todos los peluqueros se vistieron a juego y, por supuesto, eso no es una coincidencia, porque la personalidad y la identidad de la tienda fluían directamente de las personas que trabajaban allí.
Esa identidad de marca única también reconoció las preferencias del cliente objetivo: millennials modernos y amantes de la nostalgia de la expansión urbana de California dispuestos a gastar un poco más por un buen corte. Al diseñar una experiencia que fuera divertida y familiar para esta audiencia, mi antigua barbería aprovechó los gustos de sus clientes para aumentar su atractivo en el mercado e impulsar el negocio (y funcionó, siempre tenían una espera de dos semanas para una cita).
La identidad de marca de su empresa debe ser igual de única y coherente, sin importar el producto. Elija quién es y diseñe cada parte de la experiencia del cliente para que coincida.
Como una barbería, esa identidad debe fluir naturalmente de la personalidad y la cultura de su empresa, sus líderes y sus empleados. No finjas ser algo que no eres, porque copiar demasiado a tus competidores es tan probable que te haga daño como que te ayude. En cambio, autenticidad debe definir la forma en que presenta su marca a los clientes.
Una vez que haya encontrado la voz de su marca, sea coherente al respecto en todos los aspectos de la experiencia del cliente. Diseñe la forma en que se comunica a través de medios y plataformas . La dicción y el tono de sus cuentas de redes sociales, sus anuncios, su blog, su microcopia, las imágenes y los gráficos de su sitio web, aplicación web, aplicación móvil, la forma en que capacita a los representantes de ventas y servicio para hablar con los clientes, debe ser todo consistente, coherente y diseñado.
Cuando la identidad y la voz de su marca son coherentes, muestran quién es usted y están diseñadas pensando en su público objetivo, los clientes tienen una mejor experiencia. Si puede hacer que sus clientes se sientan como en casa con su marca, seguirán regresando durante mucho tiempo.
2. Permita que sus clientes actúen.
¿Cómo programan su cita para el corte de pelo? En general, las peluquerías no son las empresas más actualizadas tecnológicamente, pero algunas están innovando para facilitar la programación.
Para muchas tiendas populares y en demanda, los métodos tradicionales sin cita previa o de llamada anticipada no son suficientes y pueden causar problemas a los clientes.
Mi antigua barbería con la espera de dos semanas aceptó citas por teléfono. Una vez, accidentalmente me reservaron dos veces para un corte matutino de lunes a viernes. Cuando entré después de estar sentado en medio del tráfico de la hora pico, me dijeron que no podría reprogramarlo por dos semanas más. Nunca volví.
Mi peluquería actual tiene una aplicación. Puedo ver su calendario y seleccionar un espacio abierto para citas con el barbero de mi elección, o con cualquier barbero disponible. Es extremadamente fácil, puedo hacerlo en cualquier momento del día o de la noche, y es mucho menos vulnerable a errores humanos.
No solo es más fácil para mí, es mejor para el negocio. Con tan pocas barreras para programar una cita, pueden contar con un calendario completo y ninguno de sus empleados tiene que dedicar su tiempo a contestar el teléfono en lugar de cortarse el cabello.
Debería adoptar los mismos tipos de herramientas y procesos con visión de futuro para su negocio. Todas las empresas tienen tecnología y procedimientos heredados, y probablemente te estén frenando. ¿Se está aferrando a obstáculos que dificultan la conversión de los usuarios? ¿Sus flujos de usuarios y embudos de ventas son vulnerables a fricciones o errores? ¿O está maximizando la capacidad de sus clientes para elegir y actuar?
Cuando les da agencia a los clientes, les permite alcanzar los objetivos de conversión que ha establecido para su negocio en sus propios términos, con menos tiempo y esfuerzo invertido por su equipo. Y cuando se conviertan, se sentirán mejor con su elección y con su marca, porque 1) les ha proporcionado una experiencia sin fricciones y 2) les ha hecho sentir que tienen el control .
La misma lógica se aplica después del embudo de ventas, durante las interacciones de servicio al cliente. Las investigaciones muestran que lo más valioso y satisfactorio que puede ofrecer el servicio al cliente no es comprensión y disculpas, sino opciones . Una interacción exitosa con el servicio al cliente restaura la sensación de control al cliente en cuestión al permitirle elegir cómo proceder.
Reconsidere y deje de lado los procesos ineficientes y adopte un enfoque de diseño de experiencia del cliente que ponga a los clientes en control de su experiencia siempre que sea posible. Recientemente, agregamos enlaces para reservar una demostración en puntos clave de nuestro flujo de usuarios. Ahora, nuestros clientes pueden tomar la iniciativa y programar demostraciones a su conveniencia, sin tener que intercambiar correos electrónicos con nuestros representantes o llamadas telefónicas frustradas por diferencias de zona horaria. Esto no solo ha reducido el tiempo y los pasos necesarios para que los clientes aprendan sobre los productos que necesitan, sino que ha aumentado enormemente nuestras demostraciones totales.
Al crear una experiencia de cliente que les permite actuar, los ayuda a alcanzar sus objetivos de manera rápida y positiva, al mismo tiempo que maximiza las oportunidades para su negocio.
3. Construya relaciones con los clientes.
Interactuar con su peluquero no es una mera transacción comercial. Un corte de pelo también es una experiencia social, una conversación con una persona a la que has decidido confiar tu cabello.
Algunas personas han ido al mismo peluquero durante meses o años. Desarrollamos relaciones con nuestros barberos a través de la charla de una experiencia de barbería. Empiezas a saber cosas sobre ellos y ellos empiezan a saber cosas sobre ti (y tu cabello). Eso se convierte en lealtad, porque sabes que tendrás una buena experiencia y obtendrás un buen corte de pelo de ellos.
Cada negocio tiene algo de este elemento. Establecer una relación con las personas con las que hace negocios mejora su experiencia y la hace más valiosa para ambas partes.
Cuando establece relaciones con los clientes, aumenta la confianza, y la confianza es fundamental : las personas tienen que decidir si colocar su tarjeta de crédito o información personal en su sitio web o aplicación. Cuando no hay relación, hay pocas bases para esa decisión. Sin embargo, cuando el cliente sabe quién es usted, puede sentirse cómodo realizando transacciones en su sistema.
La construcción de relaciones también mejora el nivel de servicio que brinda a sus clientes. Cuanto más los conozca, mejor podrá adaptar su experiencia a sus necesidades específicas. Ya sea que eso signifique personalizar los productos que ven o los materiales de marketing que reciben, o crear nuevas características que llenen los vacíos no cubiertos en su experiencia, todas las empresas pueden servir mejor a los clientes si tienen una relación con ellos.
Por último, construir relaciones con sus clientes aumenta la lealtad. Es muy fácil saltar del barco a otro sitio web o aplicación, al igual que es muy fácil ir a un peluquero diferente. La competencia es alta y las barreras bajas. Pero una vez que un cliente tiene una relación con una empresa que conoce y en la que confía, es mucho menos probable que se vaya a otro lado.
Lo que significa la construcción de relaciones para su contexto variará según su negocio e incluso según el cliente individual. Para algunas empresas, una conversación íntima y continua con la mayoría de los clientes no es necesaria ni relevante; para otros, estas interacciones son importantes. Conozca el nivel apropiado para su propia experiencia de cliente. La relación correcta podría ser proporcionar marketing personalizado o proporcionar contenido informativo útil como artículos de blogs y videos instructivos.
La conclusión es que la experiencia del cliente debe diseñarse como una experiencia para los seres humanos, no solo para los clientes.
4. Proporcione un producto superior.
La parte más importante de un corte de pelo, por supuesto, es el corte de pelo. Un peluquero amistoso y afable en un ambiente acogedor y agradable que hace malos cortes de pelo no obtendrá ningún negocio a cambio.
Un buen barbero siempre está revisando a medida que avanza para asegurarse de que estén haciendo un buen trabajo. Es típico escuchar a un peluquero hacer preguntas a lo largo de su corte de pelo, como «¿Cómo se ve esto?» «¿Esta longitud es la correcta?» «¿Qué quieres hacer con tus patillas?»
A pesar de que están capacitados y tienen experiencia en lo que hacen, proporcionar un producto superior en el caso de un barbero significa proporcionar el corte de pelo que el cliente desea. Para hacer eso, incluso los mejores barberos se aseguran de obtener muchos comentarios y opiniones de los clientes durante todo el proceso.
Tu negocio debería hacer lo mismo. El producto es la razón por la que sus clientes han acudido a usted, y ofrecer un producto que les ayude a alcanzar sus objetivos es el eje de un buen diseño de CX.
Para asegurarse de que su producto satisfaga las necesidades de los clientes, recopile comentarios en todo momento. Consulte continuamente con ellos para ver cómo les está yendo y evaluar sus actitudes y percepciones, de tantas formas como sea posible : encuestas, conversaciones con los clientes, pruebas de usabilidad . Aprenda lo que está haciendo bien y descubra dónde puede mejorar.
Diseñar una experiencia de cliente que satisfaga significa diseñar un producto que entregue y sea fácil de usar. Aquí es donde UX se encuentra con CX. La experiencia del usuario es la parte de la experiencia del cliente relacionada específicamente con la interacción del cliente con el producto. El diseño de UX depende en gran medida de la investigación y la recopilación de comentarios para optimizar el producto para las necesidades de los clientes.
Cuando diseña la UX, también está diseñando quizás la pieza más importante de la experiencia del cliente.
5. Deje que los clientes se sientan increíbles.
El buen diseño de la experiencia del cliente hace que los clientes se sientan muy bien consigo mismos.
Piensa en cómo termina tu corte de pelo. Una vez que el peluquero ha recortado, afeitado y esculpido todo, hace algo un poco más. Te preguntan si quieres algún producto en tu cabello y luego lo peinan con lo que quieras: geles, pomadas, aerosoles, para después del afeitado.
El resultado de esto es que sales de la tienda luciendo y sintiéndote bien. Hace que su día sea mucho mejor y lo hace con la confianza de un recién cortado. Estos pequeños «extras» pueden no ser la atracción principal, pero generan una satisfacción desproporcionada. En el diseño de UX, la gente suele hablar de crear «deleite» a través del diseño como objetivo final. En el diseño de la experiencia del cliente, la satisfacción del cliente se crea a través de pequeños extras inesperados como estos.
Encuentre su «algo extra» que sea inesperado y hará que sus clientes se sientan increíbles. Esa cantidad adicional de esfuerzo para deleitar a sus clientes puede convertir una marca agradable en una adorable.
No solo eso, sino que muchos de esos clientes se convertirán en defensores de la marca que difundirán el boca a boca sobre su negocio. Al diseñar una experiencia de cliente agradable, hace felices a los clientes existentes y abre la puerta a muchos más nuevos.
Cada peluquería que mencioné en este artículo fue única y memorable de alguna manera. No son las únicas peluquerías en las que he estado, pero fueron las que quedaron vivamente grabadas en mi mente, incluso años después. No seas una de las peluquerías olvidadas. Proporcione una experiencia de cliente diseñada, coherente e innovadora, y tanto sus clientes como su empresa se beneficiarán.
Para obtener más información sobre el diseño de la experiencia del cliente, obtenga más información sobre las tendencias de la experiencia del cliente a continuación.
Fuente: https://blog.hubspot.com/service/customer-experience-design
