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5 pasos para evitar la pérdida de clientes

No hay nada más satisfactorio que cerrar un trato con un cliente. Sin embargo, no hay nada más decepcionante que perder a un cliente, para siempre.

  1. Brindar un excelente servicio y soporte al cliente.
  2. Proporcione valor más allá de la compra.
  3. Personalice las experiencias de los clientes.
  4. Analice los clientes agitados.
  5. Enfoque su atención en las relaciones más sólidas con sus clientes.
1. Brindar un excelente servicio y soporte al cliente.

Una gran razón por la que los clientes abandonan se debe a la falta de un servicio al cliente de calidad. Según un estudio de Oracle , el 89% de los clientes cambiaron a hacer negocios con un competidor debido a una mala experiencia de servicio al cliente con la marca original. Los clientes quieren sentir que su organización los escucha, así que demuéstrales que lo hacen.

Puede brindar un servicio y soporte sobresalientes siendo proactivo. No espere hasta que un cliente se comunique con una queja para comunicarse a medias con ellos. Si sabe que ahora hay una actualización disponible para su producto comprado, o si descubre que se ha descubierto un problema técnico en el producto que compraron, asegúrese de comunicarse con ellos individualmente.

Apreciará el tiempo que se tomó para ofrecer apoyo, especialmente cuando ni siquiera sabían que lo necesitaban. Si sienten que son importantes para su empresa como algo más que un medio para una venta, es probable que se queden.

2. Proporcione valor más allá de la compra.

Además de brindar un servicio y soporte sobresalientes , existen otras formas de brindar valor a sus clientes existentes y evitar que se agiten. Se trata de hacerles sentir que su empresa tiene más que ofrecer que un solo producto que necesitaban para satisfacer una sola necesidad. Muestre a sus clientes que su organización ofrece un valor incomparable.

Algunos ejemplos incluyen enviar boletines informativos diarios o semanales, compartir con ellos publicaciones de blog relevantes o mantenerlos actualizados sobre los próximos eventos y programas de su empresa. Anímelos a que se suscriban a su boletín informativo por correo electrónico, si tiene uno, y se acostumbrarán a ver el nombre de su empresa en su bandeja de entrada.

Al compartir publicaciones de blog relacionadas con una experiencia que te transmitieron o con el producto que compraron, se sentirán halagados de que hayas recordado y pensado en ellos. Y este valioso contenido mejorará aún más sus vidas y les recordará por qué eligieron su negocio en primer lugar.

3. Personalice las experiencias de los clientes.

Como se dijo antes, los clientes quieren sentirse especiales. Sí, de manera realista, saben que tiene cientos, miles e incluso decenas de miles de otros clientes. Pero, en sus corazones, una pequeña parte siente que importan y son recordados. Es por eso que a los clientes les encanta cuando se les reconoce por su nombre en sus restaurantes, bares y tiendas favoritos. Incluso si no reciben ningún tratamiento especial en cuanto a productos gratuitos, los hace sentir como si los vieran.

Del mismo modo, desea crear esa experiencia para sus clientes a través de su marca. ¡Cada cliente debe sentir que es especial para usted porque lo es! Sin su confianza en ti, no tendrías ningún negocio. Por lo tanto, personalice la experiencia de cada cliente .

Los correos electrónicos masivos son fáciles, pero es fácil saber que se enviaron en masa. Si no puede escribir a mano todos los correos electrónicos a los clientes, intente agruparlos por ciertos datos demográficos o por los productos que compraron para que pueda personalizar más sus experiencias. Ese paso adicional que se necesita para personalizar las experiencias de los clientes puede ser el factor decisivo para que permanezcan en su negocio.

4. Analice los clientes agitados.

Una excelente manera de comprender qué está impulsando a algunos de sus clientes a abandonar es preguntándoles. Considere la posibilidad de encuestar a algunos de sus clientes agitados para tener una idea de por qué lo dejaron por otra marca . El análisis de los datos puede ayudarlo a llegar a algunas conclusiones importantes sobre los cambios que debe realizar su empresa para reducir su tasa de abandono.

Después de aceptar los cambios que necesita hacer, trabaje para implementarlos. Ya sea por falta de comunicación, soporte lento al cliente, un producto defectuoso u otro factor, es importante considerar cómo su organización puede utilizar los comentarios para mejorar.

Establezca una meta para realizar el cambio apropiado y planifique tácticas específicas que puedan ayudar a su equipo a lograr la meta. Analice los resultados del cambio comparando su nueva tasa de abandono con la original.

5. Enfoque su atención en las relaciones más sólidas con sus clientes.

A veces puede saber cuándo un cliente está al borde de la agitación. Dejaron de gustarle sus publicaciones en las redes sociales, cancelaron la suscripción a su boletín de correo electrónico y enviaron un par, o 12, correos electrónicos enojados. En pánico, puede decidir tirar todos sus recursos en un solo cubo para tratar de salvar esa relación con el cliente. Lo que me viene a la mente es llenar a ese cliente de incentivos para quedarse.

Sin embargo, lo que es un mejor uso de su tiempo es concentrarse en sus clientes leales . Lo que puede causar furtivamente un aumento en la rotación de clientes es que los clientes leales sientan que de repente no importan en comparación con los nuevos clientes. Dado que son leales a su marca y lo han sido durante algún tiempo, es fácil para las empresas pensar: «No tengo que esforzarme mucho para comunicarme con esta persona. Sé que se quedarán». Pero, como en cualquier relación, si alguien siente que está siendo utilizado o que se está convirtiendo en «noticia vieja», acabará con las cosas.

No dejes que tus mejores clientes rompan contigo; nunca pierda de vista a los clientes que han estado ahí para usted durante todo este proceso. Ellos son en quienes debes concentrarte; es mejor que un cliente nuevo y reciente abandone que uno a largo plazo.

Fuente: https://blog.hubspot.com/service/prevent-customer-churn

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