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5 formas de crear una experiencia de servicio al cliente excepcional (y 4 errores a evitar)

«¿Qué es un servicio al cliente excepcional?

Hablando fundamentalmente, la experiencia ideal de servicio al cliente es aquella en la que el cliente alcanza su resultado ideal con la menor fricción posible. Esto es algo vago, pero es así por naturaleza, ya que el resultado ideal puede variar según la industria, la empresa o el producto.

«¿Cómo es una experiencia de servicio al cliente excepcional?

La experiencia del cliente, o CX, se refiere a la suma de cada interacción que un cliente tiene con una empresa, tanto antes como después de la venta. Una experiencia de cliente ideal puede adoptar muchas formas, según el tipo de interacción y el método de comunicación.Sin embargo, aquí hay algunos aspectos de una experiencia excepcional de servicio al cliente:

«1. Hace que tus clientes se sientan especiales.

Cada interacción debe girar en torno al concepto de valor individual, respeto mutuo y una visión compartida para su futuro juntos como su marca preferida. Considere cómo puede informar a sus clientes que:

Son más que una transacción para su organización.
Su tiempo y dinero le permiten continuar con su misión.
Su viaje como persona es parte de su viaje como empresa.

«2. Va más allá de sus expectativas. 

Establecer expectativas es una parte integral del servicio al cliente. La otra cara de la moneda es cumplir con las expectativas que estableces.Si fallas en la entrega, creas una mala experiencia. Si entregas, cumples lo pactado, que es lo que espera el cliente (ni más ni menos). Pueden estar satisfechos pero no  encantados . Después de todo, ¿por qué sus clientes lo elogiarían por hacer el trabajo por el que le pagaron?Sin embargo, si va más allá de lo que espera el cliente, prepara el camino para una experiencia excepcional desde su perspectiva. Este tipo de satisfacción del cliente tiene innumerables beneficios para su negocio.

«3. Va más allá de lo que ofrecen los competidores.

En algunos casos, puede pensar que está yendo más allá cuando simplemente está cumpliendo con el status quo establecido por su industria. El servicio al cliente excepcional no existe en el vacío. Si sus clientes saben qué tipo de experiencia ofrecen sus competidores y es igual o mejor que la suya, es posible que no los esté deleitando de la manera que espera. Por ejemplo, esa garantía gratuita de 30 días puede no ser un punto de venta tan importante como pensaría si todos en su espacio ofrecieran uno. Esto es doblemente cierto si es más difícil para el cliente aprovechar la garantía que hacerlo con sus competidores.Manténgase siempre al tanto de cómo su competencia está innovando la experiencia del cliente.

«4. Hace todo esto sin fricciones ni inconvenientes.

Sus clientes quieren que el proceso de hacer negocios con usted sea simple y fácil. Cuando surgen problemas, quieren que el proceso de rectificación sea simple, oportuno y en un canal que les resulte cómodo.Comunicarse con sus clientes para comprender sus necesidades y deseos es una forma segura de encontrar los puntos de fricción en la experiencia del cliente y eliminarlos. Resolver para el cliente debe ser un proceso continuo en su organización.

«Formas de crear una experiencia de servicio al cliente excepcional

Para ayudarlo a establecer algunas mejores prácticas que giran en torno a estos principios básicos, aquí hay algunas estrategias útiles para crear una excelente experiencia de servicio al cliente.

«1. Comience y finalice las interacciones con los clientes con un Gracias

«Las soluciones más simples suelen ser las más efectivas, y comenzar y terminar cada interacción con el cliente con un agradecimiento es una de las mejores maneras de mejorar la experiencia de servicio al cliente.Comenzar cada interacción con un agradecimiento le muestra al cliente que aprecia que, de todos los lugares que podría haber elegido, haya elegido su negocio primero.Decir gracias después de concluir su negocio, incluso si no resulta en una transacción, es simplemente buenos modales y deja al cliente potencial con una visión positiva tanto de su gente como de su negocio. La simple cortesía contribuye en gran medida a inspirar una visita de seguimiento para realizar una compra en el futuro también.

«2. Utilice los recursos digitales para poner a las personas en primer lugar.

Gracias a la llegada de los teléfonos inteligentes, las personas están más conectadas digitalmente que en cualquier período anterior de la historia. Esto presenta una oportunidad única para que los proveedores de servicios, minoristas y restaurantes aprovechen esta conectividad para brindar una CX superior a través de teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles.Permitir que los clientes administren los servicios y funciones de la cuenta también es absolutamente fundamental para crear una CX deseable, ya que a veces los clientes tienen una pregunta básica o un problema que deben resolver y que se puede manejar fácilmente en una aplicación móvil o chat directo .La capacidad de realizar pedidos de productos o servicios en línea de forma independiente también es una bendición absoluta para los clientes que tienen un tiempo muy limitado para comprometerse con su negocio. Evite dirigir en exceso a los clientes a su aplicación para obtener ayuda, ya que esta es una forma segura de irritarlos y alejarlos de su marca.

«3. Emplear estrategias efectivas de redes sociales.

Las redes sociales brindan más oportunidades para crear conexiones personales que cualquier otro recurso disponible públicamente. Las personas pueden comentar, compartir y demostrar interés en su negocio, marca, productos y servicios en cualquier parte del mundo en cualquier momento del día.Si no está aprovechando el toque personal que las redes sociales agregan a CX, debe comenzar de inmediato. El uso de las redes sociales para hacer que los clientes se sientan como expertos y confidentes cercanos de su marca es una estrategia de CX de alto nivel

«4. Hable con sus clientes donde están.

El seguimiento proactivo posterior a la transacción y posterior a la visita utilizando la información de contacto del cliente es vital para el éxito de su estrategia de experiencia del cliente. Estas llamadas y mensajes son oportunidades para revisar los beneficios de sus productos o servicios potenciales o recién comprados en caso de que hayan tenido problemas o hayan pensado en nuevas preguntas para hacer desde su visita.Más importante para su estrategia de CX, también demuestra un interés tangible en su viaje con su marca, incluso después de que hayan dejado su ubicación o hayan gastado su dinero con usted. No dejes pasar esas oportunidades.

«5. Obtenga comentarios de los clientes e impleméntelos. 

No tiene que adivinar cuando se trata de mejorar su experiencia de servicio al cliente. Sus clientes le dirán si obtiene activamente sus comentarios . Ya sea que realice una encuesta por correo electrónico o use un sistema de calificación NPS , puede obtener un pulso sobre la satisfacción de su base de clientes y las áreas en las que no está cumpliendo con las expectativas

«Errores comunes que cometen las marcas al crear una experiencia de servicio al cliente

Estos son algunos errores comunes que debe evitar a medida que mejora la experiencia del cliente en su organización:

«1. Volverse loco con los programas de recompensas para clientes

.Muchos programas de recompensas para clientes tienden a recompensar en exceso a los clientes potenciales y los nuevos negocios más que a su base de clientes existente.Este no es un uso prudente de los recursos. Debe mantener proporcional su sistema de recompensas para clientes nuevos y existentes. Por mucho que desee centrarse en atraer nuevos clientes, los clientes existentes que han compartido su viaje hasta ahora también deben ser recompensados ​​por su lealtad y apoyo. La mayoría de las veces, incluso los programas e incentivos mínimos de recompensas para clientes superan con creces las expectativas que la mayoría de los clientes tienen cuando los incorpora por primera vez.En general, es mejor no invertir demasiado su dinero en marketing y retención en su programa de recompensas. En su lugar, invierta esos recursos en un programa de fidelización o referencia de clientes para mantener contentos a los clientes existentes.

«2. Hacer que el camino de su cliente para adoptar su marca sea difícil.

Determinar el camino de su cliente para adoptar su marca debe ser un plan punto por punto, no una discusión abierta sobre la dirección de transacciones hipotéticas.Debe tener un plan modular y adaptable para cada cliente que los guíe a ellos y a su representante de servicio al cliente en cada paso del camino. No tener un plan sólido, o un plan que sea simplemente pura palabrería o apariencia, es una receta para el desastre de CX

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