5 Formas de crear un experiencia de servicio al cliente excepcional (y 4 errores a evitar)
El equipo de servicio al cliente de su empresa ya no es un beneficio adicional en el que los clientes piensan después de realizar una compra. De hecho, la investigación muestra que más de dos tercios de las empresas ahora priorizan la experiencia del cliente como un factor distintivo al competir en su industria.
Con demasiada frecuencia, los clientes se quedan esperando en espera o no pueden encontrar información por sí mismos , incluso si pasan horas buscando una respuesta en la base de conocimientos de una empresa .
La mayoría de nosotros podemos estar de acuerdo en algunas generalidades cuando se trata de una mala experiencia para el cliente. Pero, ¿qué podemos decir sobre una buena experiencia de servicio al cliente? ¿O incluso uno excepcional?
En esta publicación, describiremos cómo es un servicio al cliente excepcional y cómo puede brindarlo en su negocio. Con un poco de esfuerzo y orientación, podrá destacar, diferenciarse y tal vez incluso atraer a algunos de los clientes descontentos de sus competidores a su lado de la cerca.
¿Qué es un servicio al cliente excepcional?
Básicamente, la experiencia de servicio al cliente ideal es aquella en la que el cliente alcanza el resultado ideal con la menor fricción posible. Esto es algo vago, pero eso es por naturaleza, ya que el resultado ideal puede variar según la industria, la empresa o el producto.
¿Cómo es una experiencia de servicio al cliente excepcional?
La experiencia del cliente, o CX, se refiere a la suma de cada interacción que un cliente tiene con una empresa, tanto antes como después de la venta. Una experiencia de cliente ideal puede adoptar muchas formas, según el tipo de interacción y el método de comunicación.
Sin embargo, estos son algunos aspectos de una experiencia de servicio al cliente excepcional:
1. Hace que sus clientes se sientan especiales.
Cada interacción debe girar en torno al concepto de valor individual, respeto mutuo y una visión compartida para su futuro juntos como su marca de elección. Considere cómo puede hacer saber a sus clientes que:
- Son más que una transacción para su organización.
- Su tiempo y dinero le permiten continuar con su misión.
- Su viaje como persona es parte de su viaje como empresa.
2. Va más allá de sus expectativas.
Establecer expectativas es una parte integral del servicio al cliente. La otra cara de la moneda es cumplir con las expectativas que estableció.
Si no cumple, crea una mala experiencia. Si entregas, cumples el acuerdo, que es lo que espera el cliente (ni más ni menos). Pueden estar satisfechos pero no encantados . Después de todo, ¿por qué sus clientes lo elogiarían por hacer el trabajo por el que le pagaron?
Sin embargo, si va más allá de lo que espera el cliente, allana el camino para una experiencia excepcional desde su perspectiva. Este tipo de satisfacción del cliente tiene innumerables beneficios para su negocio.
3. Va más allá de lo que ofrecen los competidores.
En algunos casos, puede pensar que está yendo más allá cuando simplemente está cumpliendo con el status quo establecido por su industria. El servicio al cliente excepcional no existe en el vacío. Si sus clientes saben qué tipo de experiencia ofrecen sus competidores, y es igual o mejor que la suya, es posible que no los esté deleitando de la manera que espera.
Por ejemplo, esa garantía gratuita de 30 días puede no ser un punto de venta tan grande como pensaría si todos en su espacio ofrecen uno. Esto es doblemente cierto si al cliente le resulta más difícil beneficiarse realmente de la garantía que a la competencia.
Mantenga siempre el pulso sobre cómo su competencia está innovando en la experiencia de sus clientes.
4. Hace todo esto sin fricciones ni inconvenientes.
Sus clientes quieren que el proceso de hacer negocios con usted sea sencillo y sencillo. Cuando surgen problemas, quieren que el proceso de rectificación sea simple, oportuno y en un canal que les resulte cómodo.
Comunicarse con sus clientes para comprender sus necesidades y deseos es una forma segura de encontrar los puntos de fricción en la experiencia de sus clientes y eliminarlos. La solución para el cliente debe ser un proceso continuo en su organización.
Formas de crear una experiencia de servicio al cliente excepcional
Para ayudarlo a establecer algunas de las mejores prácticas que giran en torno a estos principios básicos, aquí hay algunas estrategias útiles para crear una excelente experiencia de servicio al cliente.
1. Comience y finalice las interacciones con el cliente con un «gracias».
Las soluciones más simples suelen ser las más efectivas, y comenzar y terminar cada interacción con el cliente con un agradecimiento es una de las mejores formas de mejorar la experiencia de servicio al cliente.
Comenzar cada interacción con un agradecimiento le demuestra al cliente que usted aprecia que, de todos los lugares que podrían haber elegido, hayan elegido su negocio primero.
Dar las gracias después de concluir su negocio, incluso si no resulta en una transacción, es simplemente de buenos modales y deja al cliente potencial con una visión positiva tanto de su gente como de su negocio. La simple cortesía contribuye en gran medida a inspirar una visita de seguimiento para realizar una compra también en el futuro.
2. Utilice los recursos digitales para poner a las personas en primer lugar.
Gracias a la llegada del teléfono inteligente, las personas están más conectadas digitalmente que en cualquier período anterior de la historia. Esto presenta una oportunidad única para que los proveedores de servicios, minoristas y restaurantes aprovechen esta conectividad para brindar CX superior a través de teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles.
Permitir que los clientes administren los servicios y las funciones de la cuenta también es absolutamente fundamental para crear un CX deseable, ya que a veces los clientes tienen una pregunta o un problema básico que deben resolver y que pueden manejarse fácilmente en una aplicación móvil o chat directo.
La capacidad de realizar pedidos de productos o servicios en línea de forma independiente también es una bendición absoluta para los clientes que tienen un tiempo muy limitado para comprometerse con su negocio. Evite también desviar a los clientes a su aplicación para obtener ayuda, ya que esta es una forma segura de irritarnos y desviarlos de su marca.
3. Emplear estrategias efectivas de redes sociales.
Las redes sociales brindan más oportunidades para crear conexiones personales que cualquier otro recurso disponible públicamente. Las personas pueden comentar, compartir y demostrar interés en su negocio, marca, productos y servicios en cualquier parte del mundo a cualquier hora del día.
Si no está aprovechando el toque personal que las redes sociales agregan a CX, debe comenzar de inmediato. Usar las redes sociales para hacer que los clientes se sientan como conocedores y confidentes cercanos de su marca es una estrategia de CX de alto nivel.
4. Habla con tus clientes donde están.
El seguimiento proactivo posterior a la transacción y a la visita utilizando la información de contacto del cliente es vital para el éxito de su estrategia de experiencia del cliente. Estas llamadas y mensajes son oportunidades para revisar los beneficios de sus productos o servicios potenciales o recién comprados en caso de que hayan tenido problemas o hayan pensado en nuevas preguntas para hacer desde su visita.
Más importante para su estrategia de CX, también demuestra un interés tangible en su viaje con su marca incluso después de que hayan abandonado su ubicación o hayan gastado su dinero con usted. No dejes pasar esas oportunidades.
5. Obtenga comentarios de los clientes e impleméntelos.
No tiene que adivinar cuando se trata de mejorar su experiencia de servicio al cliente. Sus clientes le dirán si obtiene activamente sus comentarios. Ya sea que realice una encuesta por correo electrónico o utilice un sistema de puntuación NPS, puede obtener un pulso sobre la satisfacción de su base de clientes y las áreas en las que no está cumpliendo con las expectativas.
Errores comunes que cometen las marcas Crear una experiencia de servicio al cliente
A continuación, se muestran algunos errores comunes que debe evitar a medida que mejora la experiencia del cliente en su organización:
1. Volviéndose loco con los programas de recompensas para clientes.
Muchos programas de recompensa al cliente tienden a recompensar en exceso a los clientes potenciales y nuevos negocios más que a su base de clientes existente.
Este no es un uso prudente de los recursos. Debe mantener proporcionado su sistema de recompensas para clientes nuevos y existentes. Por mucho que desee centrarse en atraer nuevos clientes, los clientes existentes que han compartido su viaje hasta ahora también deben ser recompensados por su lealtad y apoyo. La mayoría de las veces, incluso los programas e incentivos mínimos de recompensas para el cliente superan con creces las expectativas que tienen la mayoría de los clientes cuando los incorpora por primera vez.
En general, es más prudente no invertir demasiado su dinero de marketing y retención en su programa de recompensas. En su lugar, invierta esos recursos en un programa de fidelización o recomendación de clientes para mantener felices a los clientes existentes.
2. Hacer que el camino de su cliente para adoptar su marca sea difícil.
Determinar el camino de su cliente para adoptar su marca debe ser un plan punto por punto, no una discusión abierta sobre la dirección de transacciones hipotéticas.
Debe tener un plan modular y adaptable para cada cliente que los guiará a ellos y a su representante de servicio al cliente en cada paso del camino. No tener un plan sólido, o un plan que sea solo charlas o miradas, es una receta para el desastre de CX.
3. Olvidar que la experiencia principal del cliente comienza con los empleados.
Cuida a tu gente y ellos te cuidarán a ti.
Los empleados descontentos no pueden y no brindarán la aceptación individual necesaria para que sus estrategias de experiencia del cliente sean efectivas. Buscas hacer verdaderos creyentes en tu visión y tu marca.
Eso significa tratarlos de una manera que supere sus expectativas para la provisión del empleador en términos de beneficios personales, ventajas de la empresa e incentivos individuales. La forma en que cuida a su gente es importante para sus clientes.
Un empleado feliz y satisfecho hará más por usted y el cliente cuando sus necesidades se satisfagan en abundancia.
4. Hacer las cosas complicadas.
Cuanto más complicado se vuelve para un cliente obtener un servicio de usted, menos satisfecho estará (y más difícil será escalar sus operaciones).
Su experiencia de servicio al cliente no tiene por qué ser frustrante y terrible. De hecho, puede ser delicioso y posiblemente puede convertir a los detractores en promotores si tiene tacto.
Solo se necesita un poco de pensamiento y cuidado. Responda las consultas y frustraciones de los clientes donde aparecen (y rápidamente). Brinde a los clientes recursos para resolver las cosas por su cuenta. Asegúrese de que su personal de servicio al cliente sea educado y feliz (su felicidad es un poderoso agente de cambio para los clientes enojados).
En general, comience a invertir su experiencia de servicio al cliente y no solo será un gasto, sino que será una inversión en un verdadero diferenciador comercial.
Fuente: https://blog.hubspot.com/service/customer-service-experience
