10 métricas de soporte y servicio al cliente que debe realizar un seguimiento
Hoy en día, el servicio al cliente ya no es una función comercial auxiliar; impacta activamente en los resultados de su negocio y distingue a su marca de la competencia. De hecho, casi el 50% de los clientes estarían dispuestos a pagar un precio más alto por productos o servicios si también pudieran esperar un nivel más alto de servicio al cliente.
El servicio y la asistencia al cliente afectan a casi todos los aspectos de su empresa: sus productos o servicios, marketing, proceso de ventas, clientes y más. También juegan un papel importante en la experiencia general del cliente; por ello, es fundamental medir el éxito de los esfuerzos de soporte y servicio al cliente.
A medida que lea esta guía, espere conocer las métricas de soporte y servicio al cliente que puede utilizar para medir y mejorar la experiencia de sus clientes.
Métricas de servicio al cliente
- Recuento medio de entradas
- Cartera de tickets
- Tiempo de primera respuesta
- Tasa de resolución de primera respuesta
- Tiempo promedio de respuesta
- Número de interacciones por ticket
- Tiempo medio de resolución de tickets
- Tasa de resolución de problemas
- Canal de comunicación preferido
- La satisfacción del cliente
Las siguientes métricas de soporte y servicio al cliente son indicadores clave de rendimiento (KPI) que lo ayudan a medir y comprender objetivamente el impacto de sus equipos de soporte y servicio al cliente.
¿Se pregunta cómo rastrear, medir y analizar todas estas métricas? No te preocupes; Hay muchas herramientas de soporte y servicio al cliente en el mercado para ayudar con eso.
1. Cantidad promedio de boletos
Su recuento promedio de tickets mide el número promedio de tickets de servicio al cliente o soporte que recibe su equipo. Puede medirlos de forma diaria, semanal, mensual, trimestral o anual … o todo lo anterior.
Lo que le dice su recuento promedio de boletos
Si bien más tickets pueden ser una confirmación de que su sistema de servicio al cliente es accesible y funciona, en realidad puede indicar que los clientes tienen problemas frecuentes y que su producto o servicio puede estar fallando.
Qué buscar al medir su recuento promedio de boletos
Busque menos boletos, lo que significa menos problemas para sus clientes.
Cómo mejorar su recuento promedio de boletos
Comunique los comentarios de sus clientes a sus equipos de producto y marketing para que puedan comprender con qué pueden estar tratando o haciendo preguntas sus clientes. Dependiendo de la cantidad de tickets que reciba, asegúrese de tener suficientes representantes en su equipo de servicio al cliente para manejar el volumen de tickets.
2. Registro de solicitudes pendientes
La acumulación de tickets es una medida de la cantidad de tickets sin resolver que esperan ser manejados por su equipo de servicio al cliente. Esta métrica también se puede medir con incrementos diarios, semanales o mensuales.
Lo que constituye un «atraso» es subjetivo. Una vez que decida su tiempo de respuesta y sus objetivos de tiempo de resolución, cualquier ticket no resuelto que dure más allá de estos puntos de referencia podría considerarse atrasada. Si bien la velocidad no es la métrica más importante en el servicio al cliente, sigue siendo fundamental para brindar una experiencia de servicio al cliente positiva (como también verá en algunas de las métricas a continuación).
Lo que le dice su cartera de tickets
Esta métrica comunica la rapidez con la que su equipo llega, responde y resuelve sus tickets, así como la rapidez con la que llegan los tickets de los clientes.
Qué buscar al medir la acumulación de tickets
Busque menos tickets en su cartera de pedidos, lo que significa que su equipo tiene un tiempo de respuesta eficiente y eficaz.
Cómo mejorar la acumulación de entradas
Comprenda su proceso de servicio al cliente de principio a fin. ¿Hay algún problema que ralentice a sus representantes y les impida trabajar en un nuevo ticket? ¿Tiene suficientes representantes para cubrir la cantidad de boletos que está recibiendo?
3. Tiempo de primera respuesta
Su primer tiempo de respuesta mide cuánto tiempo le toma a un miembro de su equipo de servicio al cliente responder primero a un nuevo ticket o consulta, esencialmente cuánto tiempo tiene que esperar un cliente antes de recibir ayuda.
Como dije anteriormente, la velocidad no lo es todo en el servicio al cliente, pero sin duda brinda una experiencia positiva y agradable. Hoy en día, los clientes esperan respuestas rápidas y eficientes: en aproximadamente 24 horas , independientemente del canal.
Lo que le dice su primer tiempo de respuesta
Esta métrica le indica qué tan eficiente es su equipo de servicio al cliente y cuánto tiempo les toma abrir nuevos tickets y responder a los clientes.
Qué buscar al medir su primer tiempo de respuesta
Busque menos tiempo de espera para los clientes, lo que significa una experiencia positiva para el cliente.
Cómo mejorar su primer tiempo de respuesta
Asegúrese de que nada impida a su equipo abrir nuevos tickets y enviar una respuesta inicial. Anime a su equipo a hacer malabares con algunas entradas a la vez para que los clientes más nuevos sientan que sus consultas han sido escuchadas o vistas. Como siempre, asegúrese de que su equipo cuente con el personal adecuado para manejar todas sus entradas.
4. Tasa de resolución de primer contacto
Su tasa de resolución de primer contacto (FCR) mide la tasa de tickets resueltos por la primera respuesta de su equipo a la consulta de un cliente. Esta es una métrica importante, ya que indica qué tan clara y eficientemente se comunica su equipo y cuánta información les pide a sus clientes que compartan cuando se comunican por primera vez.
El FCR también se ha correlacionado directamente con la mejora de la satisfacción del cliente. Un estudio de Oracle encontró que un aumento del 1% en FCR conduce a un aumento del 1% en la satisfacción del cliente. Hoy en día, a la gente le encantan las soluciones rápidas pero precisas.
Lo que le dice su tasa de FCR
Esta métrica le indica qué tan eficiente es su equipo de servicio al cliente y qué tan claramente se comunican e intentan comprender los problemas de sus clientes. También le muestra cuán precisas son las “instrucciones” de soporte al cliente antes de que un cliente se comunique con usted (es decir, qué información necesita de un cliente para ayudarlo).
Qué buscar al medir su tasa de FCR
Busque una tasa de FCR alta, lo que significa que su equipo de servicio al cliente se está comunicando con claridad y sus clientes comprenden lo que necesita de ellos para poder ayudar.
Cómo mejorar su tasa de FCR
¿Qué les dice a los clientes que necesita de ellos para recibir soporte? ¿Qué campos de formulario tiene en su formulario web de atención al cliente y qué instrucciones proporciona cuando comparte su correo electrónico, redes sociales o número de teléfono? Cuanta más información proporcionen los clientes en el contacto inicial, más rápido podrá su equipo de servicio al cliente brindar soporte, idealmente en una sola respuesta.
5. Tiempo medio de respuesta
Su tiempo de respuesta promedio registra cuánto tiempo le toma a su equipo de servicio al cliente responder a una conversación después de abrir un ticket. Esta métrica mide la rapidez con la que se ayuda a sus clientes y la rapidez con la que se puede resolver cada ticket.
Lo que le dice su tiempo de respuesta promedio
Esta métrica le indica la rapidez con la que su equipo de servicio al cliente resuelve los problemas y se comunica con los clientes.
Qué buscar al medir su tiempo de respuesta promedio
Busque tiempos de respuesta rápidos, que demuestren a sus clientes que sus problemas son su prioridad … lo que puede conducir a medidas positivas de satisfacción del cliente.
Cómo mejorar su tiempo medio de respuesta
Asegúrese de que su equipo esté equipado para resolver problemas y responder preguntas. Si dependen de un gerente, capacitador o especialista en productos, es probable que les lleve más tiempo responder a los clientes con respuestas y soluciones. Además, asegúrese de que su equipo esté manejando y resolviendo la cantidad adecuada de tickets a la vez, ya sea uno, cinco o 10. Si están demasiado abrumados, podría ralentizar su proceso de servicio al cliente.
6. Número de interacciones por ticket
Su número de interacciones por ticket es una medida de cuántas veces su equipo de servicio al cliente interactúa con el cliente mientras su ticket está abierto. Esencialmente, es una medida de cuántas veces su equipo tiene que comunicarse con un cliente antes de que se resuelva su problema.
Lo que le dice su número de interacciones por ticket
Esta métrica le muestra la efectividad de cada mensaje o interacción de su equipo de servicio al cliente.
Qué buscar al medir su número de interacciones por ticket
Busque menos interacciones por ticket, lo que significa que su equipo se comunica con claridad, hace las preguntas correctas y trabaja arduamente para resolver cada problema rápidamente.
Cómo mejorar su número de interacciones por ticket
Desafíe a sus equipos de soporte y servicio al cliente para que se comuniquen con claridad y respondan con preguntas bien pensadas. Pídales que alienten a los clientes a que expliquen sus problemas de manera exhaustiva para que su equipo pueda ayudarlos lo más rápido posible … sin tanto ir y venir.
7. Tiempo medio de resolución de tickets
El tiempo medio de resolución de un ticket mide el tiempo que le toma a su equipo resolver cada ticket de servicio al cliente o soporte.
Lo que le dice el tiempo promedio de resolución de su boleto
Esta métrica le informa sobre la eficiencia de su equipo de servicio al cliente y, potencialmente, la complejidad de los problemas de sus clientes.
Qué buscar al medir su tiempo promedio de resolución de tickets
Busque tiempos de resolución cortos, lo que significa que los problemas de sus clientes se resuelven rápidamente y que más clientes se van satisfechos.
Cómo mejorar su tiempo medio de resolución de tickets
Eche un vistazo al mensaje inicial que su equipo envía a cada cliente. Asegúrese de que haga preguntas bien pensadas y anime al cliente a explicar su problema en detalle. Además, asegúrese de que su equipo esté bien versado en sus productos o servicios para que puedan responder y resolver problemas rápidamente sin tener que pedir ayuda a otros equipos, alargando así el proceso.
8. Tasa de resolución de tickets
Su tasa de resolución de problemas mide cuántos tickets están completamente resueltos en comparación con los que aún no se han resuelto. Esta métrica también se mide en función de un período de tiempo, como diario, semanal o mensual.
También puede comparar su tasa de resolución de tickets con la acumulación de tickets para ver cuántos tickets quedan sin resolver cada día, semana o mes. Lo que constituye una tasa de resolución de tickets rápida o lenta dependerá de otros puntos de referencia que establezca para su equipo: cantidad de tickets pendientes, tiempo de respuesta promedio, etc. Calcule la tasa de resolución de tickets usando esta fórmula:
Lo que le dice su tasa de resolución de tickets
Esta métrica le indica qué tan rápida y eficientemente su equipo de servicio al cliente está resolviendo y cerrando los tickets.
Qué buscar al medir su tasa de resolución de tickets
Busque una tasa alta, lo que significa que quedan menos tickets sin resolver.
Cómo mejorar su tasa de resolución de tickets
Asegúrese de tener suficientes representantes para manejar todas las entradas que reciba. ¿Hay otros problemas o distracciones que impidan que sus representantes manejen sus boletos asignados y acepten otros nuevos?
9. Canal de comunicación preferido
El canal de comunicación preferido no es tanto una métrica como una observación de cómo sus clientes prefieren contactarse con usted. Ya sea por correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, formulario web o llamada telefónica, realice un seguimiento de cómo sus clientes se comunican con usted para hacerle preguntas y compartir quejas.
Lo que le dice su canal de comunicación preferido
Esta información le indica cómo sus clientes prefieren comunicarse con su empresa y en qué canales debe enfocarse y mejorar.
Qué buscar al medir su canal de comunicación preferido
No necesariamente está buscando un canal en particular, pero tome nota de los patrones de los clientes. Estos pueden ayudar a guiar su análisis de soporte y servicio al cliente.
Cómo mejorar su canal de comunicación preferido
No hay forma de mejorar esta métrica, pero para mejorar su servicio al cliente en general, preste atención a los canales que prefieren sus clientes y luego optimícelos.
10. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente mide cómo se sienten sus clientes sobre el servicio al cliente o la asistencia que recibieron. Por lo general, se mide pidiendo a sus clientes que completen una encuesta rápida posterior al servicio, ya sea haciendo clic en el pulgar hacia arriba o hacia abajo o respondiendo algunas preguntas sobre su experiencia. La forma en que recopila estos datos depende de usted, pero de todos modos es importante.
Lo que le dice la satisfacción del cliente
Esta métrica, que podría decirse que es la más importante, le indica qué tan efectivo, útil y amigable fue su equipo de servicio al cliente y si el problema de su cliente se resolvió por completo. También podría decirle si regresarían o no con una pregunta o inquietud, según las preguntas que haga.
Qué buscar al medir la satisfacción del cliente
Busque respuestas positivas, lo que significa excelentes experiencias para el cliente y un equipo de servicio al cliente que funcione bien. Las respuestas negativas también pueden ayudar, ya que le indican cómo puede mejorar.
Cómo mejorar la satisfacción del cliente
Escuche lo que le dicen sus clientes. Si su encuesta posterior al servicio no hace preguntas abiertas, considere hacer un seguimiento con aquellos que informaron una experiencia negativa (o con el pulgar hacia abajo) y pídales comentarios específicos.
Todas estas métricas son importantes para construir el panorama general de cómo los clientes interactúan y experimentan su negocio.
Realice un seguimiento de su servicio de atención al cliente para crear la mejor experiencia de cliente posible
El servicio y la asistencia al cliente son funciones multifacéticas y multidisciplinarias. Estos equipos se ocupan de innumerables problemas, preguntas e inquietudes de los clientes con respecto a sus productos o servicios y su experiencia al trabajar con su empresa.
Por esta razón, la experiencia del cliente no tiene las mismas métricas recortadas y secas que otras funciones comerciales … pero eso no significa que no sea importante medir. De hecho, podría decirse que es el factor más importante a medir, porque es uno de los puntos de contacto más directos con el cliente en su negocio.
Los departamentos de servicio al cliente con buen desempeño conducen a clientes felices, y los clientes felices son sus mejores comercializadores. Por lo tanto, utilice estas métricas para mejorar sus procesos de soporte y servicio al cliente, y mejorar los resultados de su negocio.
Fuente https://blog.hubspot.com/service/customer-experience-metrics?toc-variant-b=
